10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Lee, aprende y aplica. 1. Comprométete a un servicio de calidad. Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas. 2. Conoce tu producto o servicio. Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes. 3. Conoce a tus clientes. Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción. 4. Trata a las personas con respeto y cortesía. Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un placer ayudarte”. 5. Nunca discutas con un cliente. Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor. 6. No los hagas esperar. Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes. 7. Da siempre lo que has prometido. Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis. 8. Asume que los clientes están diciendo la verdad. Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda. 9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas. Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes. 10. Haz que sea fácil la compra. La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción. Aquí lo tienes, amado empresario. Ahora aplica lo aprendido y mantennos informados de los resultados.

CONCEPTOS DE MARKETING

Marketing es el proceso de gestión responsable de identificar, anticipar, y satisfacer con lucro los requerimientos del cliente”. “El Marketing consiste en satisfacer necesidades de forma rentable”. “La función del marketing no es vender, sino hacer la venta superflua”. Marketing Viral: “El marketing viral implica básicamente cualquier estrategia que incentiva a individuos a pasarse un mensaje de marketing unos a otros, creando el potencial de un crecimiento exponencial en la exposición del mensaje. El cliente comunica a sus compañeros, amigos o familiares la existencia de un servicio. Estos, a su vez, lo hacen con los suyos y así sucesivamente. Se trata en realidad de una adaptación de la tradicional boca-oreja, pero con la fascinante velocidad y sencillez del correo electrónico. “La inmediatez de la Red permite resultados tan espectaculares como que, en pocas horas, miles de internautas reciben correos de amor fatal bajo el asunto I love you o que, en apenas 18 meses, se registren 12 millones de usuarios a un servicio de correo electrónico gratuito como Hotmail, desconocido en su momento, y a un ritmo de 150.000 incorporaciones diarias. El hombre es social por naturaleza. Los sociólogos apuntan que cada individuo tiene una red de entre 8 y 12 personas en su círculo cercano de amigos, familia y colegas de trabajo. Dependiendo de su posición social, esta red se ampliará a cientos o miles de personas. Así pues, colocar un mensaje positivo en una de estas redes de comunicación interpersonal puede llegar a ser muy eficaz. Virus pasivos o activos Podemos dividir las acciones de marketing viral en función de la participación activa o pasiva del usuario en la propagación del servicio promocionado. (Ej.: Hotmail). Hablaremos de marketing viral activo cuando la participación del usuario deba ser relevante. Protagonismo personal del cliente Entusiasmo del mismo que convierte su difusión en marketing viral Gran interactividad Generación de Comunidad El Marketing Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones públicas. Pasos fundamentales del Marketing Relacional: Manejo de datos Implantación de programas Retroalimentación E-mail marketing: Su canal es Internet y la herramienta fundamental es el correo electrónico. Consiste en usar el mismo como medio para transmitir mensajes que logren la captación de clientes. Web Marketing: Concepto más abarcativo y completo que el anterior. Aquí el medio o canal es también Internet, pero empleando distintas herramientas (Chat, SMS, Website, Email, Banners, Mensajería, etc.). CEM (Customer Experience Management): Hace referencia a las experiencias intangibles que se generan en la interacción de una empresa con el cliente. Estar pueden ser de dos tipos: racionales o emocionales. Inbound/Outbound marketing: Las inbound son aquellas interacciones con el cliente en las que éste tiene la iniciativa, y por tanto aporta algo muy valioso las empresas: su atención y predisposición. En torno a estas relaciones se articula un modelo de atención al cliente, el Inbound Marketing, que aparece como un nuevo paradigma dentro del CRM. Tales interacciones constituyen el núcleo de ese concepto llamado CRM. Inbound/Outbound marketing: Lo diferencial e inimitable, y así percibido por el cliente, es la “interacción como expresión de la relación y la experiencia del cliente como percepción de la interacción”

Las interacciones se pueden clasificar en dos grandes categorías: Interacciones outbound o salientes: son iniciadas por la compañía, las interacciones inbound o entrantes: la iniciativa es el cliente. Relación entre interacciones y canales Canales inbound: el website, los servicios WAP, el cajero automático y la oficina Canales outbound: agentes o comerciales que visitan al cliente, correo postal. Canales outbound e inbound: - call center y el correo electrónico. Inbound Marketing: nuevo paradigma de orientación al cliente “tengo un cliente interaccionando conmigo en un canal (web, e-mail) y mi objetivo es presentarle la mejor oferta” Enfoque tradicional: “tengo un producto y mi objetivo es seleccionar el mejor público objetivo de entre mis clientes para comunicárselo” Gestión de marketing inbound, basada en la tecnología de Internet: Estamos hablando del software que debe ser capaz de, en tiempo real y en el momento en el que se produce la interacción, identificar al cliente y conocer su perfil, y a partir del mismo decidir cuál debe ser el mensaje comercial, la oferta que debe ser presentada por el canal en cuestión.

MEDELLÍN SE INTERNACIONALIZA

En el 2010 la ciudad será sede del Tercer Congreso Iberoamericano de Cultura.

La ciudad recibirá a miles de artistas y los Ministros de Cultura de todos los países de Iberoamérica. El anuncio fortalece el proyecto de internacionalización de la ciudad, destacó el alcalde Alonso Salazar Jaramillo. En medio de un marco verdaderamente espectacular como lo es la exposición 'Encrucijadas' se protocolizó a Medellín como ciudad sede del Tercer Congreso Iberoamericano de Cultura en el 2010.

El Congreso, que tendrá como tema central la música, recibirá recursos técnicos y financieros de España para su organización. 'Vamos a traer a las grandes orquestas de la música clásica, a los grandes cantantes de la música pop, y a la vez, a las grandes sociedades de gestión, productores y distribuidores, para hablar sobre una expresión artística de la cual Iberoamérica está en primera línea, en el primer orden', afirmó el ministro Molina. Según la ministra de Cultura, Paula Marcela Moreno, Colombia será el escenario donde se discutirá la política cultural de Iberoamérica y donde se realizará el Gran Concierto Iberoamericano, que congregará a intérpretes y figuras de todo el continente. 'Nuevamente, gracias a un evento cultural, el mundo pondrá los ojos en nuestro país', afirmó Moreno. Para el Alcalde de Medellín, Alonso Salazar Jaramillo esta excelente noticia refrenda el de Acuerdo que acaba de aprobar el Concejo de la ciudad en el que se declara el 2010 como año de la Internacionalización de Medellín. Ofreció todo el apoyo para que la ciudad se luzca de nuevo con eventos de talla internacional como lo han sido la Asamblea de la OEA, el Congreso de la Lengua en el 2007, la Asamblea del BID que se prepara para el 2009 y los Juegos Suramericanos en el 2010. Así mismo expresó que recibía con orgullo que la ciudad fuera escogida nuevamente para otro certamen de esta talla y manifestó que todo esto era el resultado del trabajo de transformación, la gran capacidad organizadora y la labor cultural de Medellín. La idea de realizar año tras año el Congreso Iberoamericano de Cultura en un país diferente y bajo una temática puntual surgió durante la XI Conferencia Iberoamericana de Cultura que se realizó en mayo de 2008 en El Salvador, y que contó con la participación de 22 Ministros de Cultura de América Latina, España y Portugal. El objetivo principal del Congreso es congregar a los más destacados representantes de la cultura iberoamericana, con el propósito de discutir las problemáticas y ofrecer nuevas alternativas para las diferentes disciplinas e industrias culturales.

PRINCIPALES AEROPUERTOS EN COLOMBIA

Aeropuerto El Dorado - Santafé de Bogotá D.C. Aeropuerto Guaymaral - Guaymaral (Cundinamarca) Aeropuerto Chaparral – Chaparral (Tolima) Aeropuerto Gustavo Artunduaga - Florencia (Caquetá) Aeropuerto La Jagua - Garzón (Huila) Aeropuerto Santiago Vila – Girardot (Cundinamarca) Aeropuerto Perales - Ibagué (Tolima) Aeropuerto Vásquez Cobo – Leticia (Amazonas) Aeropuerto Benito Salas – Neiva (Huila) Aeropuerto Paipa - Paipa (Boyacá) Aeropuerto Pitalito - Pitalito (Huila) Aeropuerto San Vicente del Caguán - San V. del Caguán (Caquetá) Aeropuerto Mariquita – Mariquita (Tolima) Aeropuerto Tres de Mayo Puerto Asís - (Putumayo) Aeropuerto Villagarzón – Villagarzón (Putumayo) Aeropuerto Araracuara – Araracuara (Caquetá) - REGIONAL ANTIOQUIA Aeropuerto José María Córdova - Rionegro / Medellín (Antioquia) Aeropuerto Amalfi - Amalfi (Antioquia) Aeropuerto Mandinga – Condoto (Choco) Aeropuerto Los Garzones – Montería (Córdova) Aeropuerto Reyes Murillo – Nuquí (Chocó) Aeropuerto Otú - Remedios (Antioquia) Aeropuerto El Caraño – Quibdó (Choco) Aeropuerto Gonzalo Mejía – Turbo (Antioquia) Aeropuerto Carepa - Carepa (Antioquia) Aeropuerto José Celestino Mutis - Bahía Solano (Choco) Aeropuerto Olaya Herrera – Medellín (Antioquia) Aeropuerto La Nubia – Manizales (Caldas) Aeropuerto Cimitarra – Cimitarra (Santander) Aeropuerto Puerto Berrio – Puerto Berrio (Antioquia) Aeropuerto San Marcos - San Marcos (Sucre) Aeropuerto Urrao - Urrao (Antioquia) - REGIONAL ATLÁNTICO Aeropuerto Ernesto Cortissoz - Barranquilla (Atlántico) Aeropuerto Carmen de Bolívar - Carmen de Bolívar (Bolívar) Aeropuerto Hacaritama – Aguachica (Cesar) Aeropuerto Rafael Núñez – Cartagena (Bolívar) Aeropuerto Las Brujas – Corozal (Sucre) Aeropuerto El Banco - El Banco (Magdalena) Aeropuerto Fundación – Fundación (Magdalena) Aeropuerto Baracoa – Magangué (Bolívar) Aeropuerto Mompóx – Mompóx (Bolívar) Aeropuerto Las Flores - Plato (Magdalena) Aeropuerto Almirante Padilla - Riohacha (Guajira) Aeropuerto Gustavo Rojas Pinilla - San Andrés (San Andrés Islas) Aeropuerto El Embrujo – Providencia (San Andrés Islas) Aeropuerto Simón Bolívar – Santa Marta (Magdalena) Aeropuerto Tolú - Tolú (Sucre) Aeropuerto Alfonso López – Valledupar (Cesar) - REGIONAL VALLE DEL CAUCA Aeropuerto Alfonso Bonilla Aragón - Cali / Palmira (Valle) Aeropuerto El Edén - Armenia (Quindio) Aeropuerto Buenaventura – Buenaventura (Valle) Aeropuerto Guapi - Guapi (Cauca) Aeropuerto Antonio Nariño – Pasto (Nariño) Aeropuerto Guillermo León Valencia - Popayán (Cauca) Aeropuerto La Florida – Tumaco (Nariño) Aeropuerto Santa Ana – Cartago (Valle) Aeropuerto Matecaña – Pereira (Risaralda) Aeropuerto Farfán - Tulúa (Valle) Aeropuerto San Luis Ipiales – Ipiales (Nariño) Aeropuerto Tumaco - Tumaco (Nariño) - REGIONAL NORTE DE SANTANDER Aeropuerto Camilo Daza – Cúcuta (Norte Santander) Aeropuerto Yariguiez – Barrancabermeja (Santander) Aeropuerto Aguas Claras – Ocaña (Norte de Santander) Aeropuerto Santiago Pérez – Arauca (Arauca) Aeropuerto El troncal – Arauquita (Arauca) Aeropuerto Palonegro – Bucaramanga (Santander) Aeropuerto Cravo Norte – Cravo Norte (Arauca) Aeropuerto Tame - Tame (Arauca) - REGIONAL META Aeropuerto Vanguardia – Villavicencio (Meta) Aeropuerto San Martín - San Martín (Meta) Aeropuerto Néstor Villarreal - Mitú (Vaupés) Aeropuerto Puerto Carreño – Puerto Carreño (Vichada) Aeropuerto Puerto Inírida – Puerto Inírida (Guainía) Aeropuerto Paz de Ariporo – Paz de Ariporo (Casanare) Aeropuerto Tablón de Támara - Támara (Casanare) Aeropuerto Trinidad – Trinidad (Casanare) Aeropuerto Yopal - Yopal (Casanare) Aeropuerto Hato Corozal – Hato Corozal (Casanare)

BOLETÍN TURÍSTICO

COLOMBIA - Crece inversion extranjera en turismo.

De enero a septiembre de 2008: Con una inversión de US$801 millones y una participación del 15,2 por ciento en el Producto Interno Bruto (PIB), se destaco el buen comportamiento del sector de Comercio, Hoteles y Restaurantes durante los tres primeros trimestres de 2008. El sector de Comercio, Hoteles y Restaurantes se ubicó en cuarto lugar con US$801 millones, después del sector de Minas y Canteras (incluyendo carbón) con US$1.657 millones, seguido de la actividad financiera con US$1.039 millones y el sector Manufacturero, con flujos de US$835 millones. Según el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, la IED total en Colombia registró un crecimiento de 21 por ciento, al compararlo con lo ocurrido entre enero y septiembre de 2007, cuando el monto total fue de US$6.649 millones, obteniendo un incremento de US$1.395 millones. PERU - Nueva manifestación en las oficinas de TravelOne.

A pocas semanas de que un grupo de pobladores de Andahuaylas realizara una protesta en las oficinas de TravelOne, en San Isidro, esta vez un número mayor de campesinos de Ayacucho hicieron lo propio para exigir la devolución inmediata del dinero que depositaron en las cuentas de dicha agencia producto de la afiliación a su red de negocios. Los manifestantes reclamaron en las puertas de TravelOne una pronta solución a su problema pues, según dijeron, fueron ‘engañados’ y desde que depositaron su dinero hace más de un año no han recuperado ni un dólar. Aristóteles Medina, dirigente de los manifestantes, contó que representantes de esta empresa les dijeron que con sólo invertir US$ 1250 recibirían ganancias desde US$ 300 mensuales; pero luego se dieron con la sorpresa de que no era así. Comentó también que los ejecutivos de TravelOne se hacen de los oídos sordos, por lo que de no tener una respuesta favorable radicalizarán su medida de fuerza. T-news.

BALANCE DEL TURISMO EN COLOMBIA-2008

COLOMBIA Aceptable balance hotelero. Un aceptable balance en cuanto ocupación registró la industria hotelera durante la temporada vacacional de fin de 2008 y comienzos del año 2009 en 18 reconocidas regiones turísticas del país. Para el presidente de la Asociación Hotelera de Colombia (COTELCO), Jaime Alberto Cabal, la actividad turística durante las vacaciones de fin y comienzos se puede calificar de aceptable. “Fue mucho mejor de lo que esperábamos, pero inferior a la del año pasado”, declaró. De acuerdo al informe consolidado nacional elaborado por la Asociación Hotelera de Colombia (COTELCO), la ocupación promedio del 22 de diciembre del 2008 al 12 de enero de 2009 disminuyó comparativamente frente al mismo periodo del año anterior. Aspectos como la crisis económica mundial y sus repercusiones en Colombia, los efectos de la revaluación del peso, el sobrecosto a la tasa de combustible aéreo, las altas tasas de interés bancario y el invierno, fueron este año factores decisivos para que el turismo colombiano no tuviera un comportamiento excepcional, como se venía presentando años atrás en las temporadas vacacionales de diciembre y comienzos de año nuevo. (Cotelco).

ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA

¿EN QUÉ ÁREA TE GUSTARÍA AMPLIAR TUS CONOCIMIENTOS? TURISMO *Geografía Turística *Patrimonio Cultural *Agencias de Viaje *Amadeus *Tiquetería *Turismo Alternativo *Idiomas *Guíanza y servicios Recreativos *Organización de Eventos. *Planeación y desarrollo Turístico *Marketing Turístico *Producto Turístico *Gerencia de Calidad HOTELERÍA *Gastronomía *Cocina nacional e Internacional *Servicios de Alojamiento *Software Especializado *Bar y Mesa *Auditoria Hotelera *Costos Hoteleros *Composición de Menús *Enología *Presupuestos Hoteleros. *Servicio al Cliente *Relaciones Públicas y Protocolo *Marketing Hotelero MUY FÁCIL INSCRIBITE al mail: asoaturs@hotmail.com, que al momento que hayan mínimo 15 personas invitaremos a un Seminario donde tocares todos los temas anteriores.