martes, 10 de marzo de 2009

TERMINOLOGÍA TÉCNICA EN PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS

ACTITUD: "Disposición de ánimo manifestada exteriormente" En turismo, podría definirse como "la actitud que puede tener un prestador de servicios turísticos o un turista, con las personas que atiende o el turista, para quienes lo reciben". CADENA DE VALOR: En una empresa, la cadena de valor está conformada por todas sus actividades generadoras de valor agregado y por los márgenes que éstas aportan. COMPETITIVO: Expresa:"Ser competitivo es la sumatoria de dos aspectos: ser competente y saber competir. Ser competente es tener la capacidad necesaria para responder en forma eficaz y eficiente a las necesidades de nuestros clientes. Competir es la capacidad de ser mejor que los demás. Una de las variables que nos permiten ser competitivos es la calidad". IMAGEN: Peter Williams (1996), la define como: "...impresión que tiene el consumidor de todo lo que está asociado con el producto. IMPACTO PUBLICITARIO DEL TURISMO: Se refiere no sólo al conocimiento conseguido por una campaña publicitaria turística sino también a la huella emocional que la misma ha conseguido en el consumidor turístico. INCENTIVE TOURS: Viajes de incentive. La mejor manera de incentivar a los clientes y al personal de su empresa es llevarlos a viajar. Un viaje siempre deja profundos recuerdos con gratitud y aprecio. INCENTIVE TRAVEL PROGRAMS: Viajes de turismo en los cuales se obtiene un "premio" de tipo sentimental, algo que más tarde el viajero lo recuerde con agrado, sin tener en cuenta el costo-beneficio. SATISFACCIÓN TURÍSTICA: Estado anímico del turista, no apreciable en dinero que se presenta tanto por el disfrute de los atractivos turísticos, como por la prestación servicios y aceptación por parte de los naturales en la localidad visitada. SERVICIO: 1. Acción y efecto de servir. 2. Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad pública o privada. SERVUCCIÓN: 1. Neologismo referido al Marketing de servicios. Proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente - empresa, necesario para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio) En la Servucción, el consumidor está implicado en la fabricación del servicio. Es primordial y su presencia es indispensable. SISTEMA DE SERVICIO: Se refiere a la forma como se entrega el servicio a los clientes, es decir, el encuentro durante la prestación del servicio. VALOR AGREGADO: Aplicable al producto turístico: " Según lo define Altés, es la diferencia entre los elementos básicos del contrato formal y la totalidad de beneficios y servicios de los que disfruta el cliente”. RECLAMANTE: Persona, organización o su representante que expresa una queja. QUEJA: Expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.
SERVICIO AL CLIENTE: Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.
RETROALIMENTACIÓN: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.