IMAGEN CORPORATIVA. La imagen corporativa es la manera
por la cual trasmite, quién es, qué es, qué hace y como lo hace. Imagen
Corporativa: es la personalidad de la empresa, lo que la simboliza, dicha
imagen tiene que estar impresa en todas partes que involucren a la empresa para
darle cuerpo, para repetir su imagen y posicionar esta en su mercado 1. Introducción. Para explicarlo de una manera clara e inmediata
recurriremos a una comparación: un hombre elegante y pulcro, cuando se viste
por la mañana, trata de elegir su ropa de forma que los colores, tejidos y
estilos combinen entre sí. Pero no se limita a esto; de hecho combina con su
ropa un determinado tipo de zapatos, una determina corbata, calcetines en
sintonía con la camisa y lo mismo ocurre con el abrigo, la bufanda y el
sombrero. En definitiva, cada detalle de su vestimenta esta elegido en estrecha
relación con la imagen general que ese hombre quiere dar de sí. La misma
filosofía regula el comportamiento de las empresas; estas incluso, para
mantener un cierto estilo, deben procurar reglamentar todas las expresiones en
las que se mezcla su imagen (papel de cartas, rótulos externo, medios de
transportes, etc) por este motivo, es fundamental recurrir a un diseñador
gráfico para que estudie el programa de imagen de la empresa.
MANUAL DE IMAGEN
CORPORATIVA. El
Manual de Identidad Corporativa, es la recopilación de la Imagen y la Identidad
Corporativa, el cual se encarga de facilitar a nivel global todo lo
concerniente a la empresa u organización. En el se hallan todas las normas
operativas a las que debe atenerse la empresa que se rige por ejemplos visuales
determinados. Ante todo existe una detallada presentación del logotipo, cuyas
variaciones de tamaño y de color según las circunstancias se explicaran convenientemente.
Luego se explica como realizar una impresión y en general todo lo referente al
material de papelería de la sociedad incluyendo tarjetas personales, papel
tamaño carta y sobres. Finalmente se dan las disposiciones para los distintos
extremos, los escaparates, los medios de transporte y las estructuras
expositivas (decoración de las oficinas y colores dominantes) como puedes
observar, la tarea del diseñador gráfico no es de la más sencilla: a veces,
sobre todo para las grandes empresas crear una imagen corporativa requiere
años. Siendo un área generalmente relegada a un segundo plano, la imagen
corporativa de una empresa es uno de sus más importantes elementos de ventas. En
mercado tan competitivo y cambiante. La imagen corporativa es un elemento
definitivo de diferenciación y posicionamiento Así como las empresas deben
adecuarse a los cambios con una velocidad y profundidad, jamás vista, de igual
manera deberá adecuar su imagen, para transmitir dichos cambios. El diseño
coordinado de los diferentes agentes de comunicación, hará que la imagen sea
correctamente transmitida, al auditorio deseado. La construcción de una imagen
conlleva una optimización de recursos, dado que tanto los envases, como la
publicidad, los uniformes, el mobiliario y la papelería, son elementos
necesarios de todos modos para el funcionamiento de una empresa. Al
transformarlos a su vez en agentes de comunicación, se rentabilizan al máximo
las inversiones obligadas. Al ver su logotipo constantemente esta se irá
quedando fijo en la mente de las personas, eso es posicionarse. Cuando alguien
piensa en algo referente a su producto o servicio se imaginará su logotipo como
opción. Las imágenes de empresas tienen una gran influencia en el éxito global
de una compañía. Abarcan desde un logo, hasta el estilo de la casa, que incluye
todo, desde el diseño o decoración interior hasta los uniformes de la empresa 2. Logotipo. Un logotipo es un grupo de letras, símbolos,
abreviaturas, cifras etc, fundidas en solo bloque para facilitar una composición
tipográfica, no es más que la firma de la compañía que se puede aplicar a todas
clases de material impreso o visual. El principal requisito de un logo consiste
en que debería reflejar la posición de mercado de la empresa. Él logo le
permitirá a la compañía colocarse visualmente al lado de sus competidores y le
ayudaría a aparecer como el proveedor más profesional y atractivo dentro de su
sector de mercado. Él logo puede incorporarse, como un trabajo posterior de
diseño, a la papelería, el transporte y en carteles que indiquen la presencia
de la empresa o identifiquen sus locales comerciales. También se pude utilizar
en la publicidad de prensa, en muchos casos en blanco y negro. Por lo tanto es
importante tener en cuenta una amplia gama de posibles aplicaciones en las
fases iníciales de la creación de la imagen, para asegurar una eficacia
permanentemente en una variedad de medios informativos diferentes. El objetivo
es el de establecer una etiqueta distintiva y apropiada que separe a este
comercio de sus competidores. La aplicación más habitual de logos es en
membretes de cartas, facturas, tarjetas de saludo, talonarios de recibos y
tarjetas comerciales. Su empleo se puede extender a uniformes, embalajes,
etiquetado de productos y anuncios de prensa 3. Tipografía. Las
son usadas a diario, por ejemplo cuando hacemos un trabajo escrito con una computadora
y seleccionamos el tipo de letra que emplearemos; cuando consultamos un libro u
hojeamos una revista o el periódico y notamos distintas letras, pues ellas son
las tipografías."La tipografía lo que busca es que las letras, el mensaje
se adapte hacia el público al que va dirigido""La tipografía lo que
busca principalmente es ser funcional, comunicar, transmitir, aunque sea
experimental no deja de comunicar." Diagramación La diagramación es el
manejo de l espacio, donde se muestra las relaciones entre las diferentes
partes de un conjunto (folletos, papelería, revistas etc. 4). Identidad
Corporativa Es un vehículo que da una proyección coherente y cohesionada, de
una empresa u organización, una comunicación visual sin ambigüedades. Es un
aglutinador emocional que mantiene unida a la empresa u organización, es una
mezcla de estilo y estructura, que afecta lo que haces, donde lo haces y como
explicas lo que haces.Todo lo que una empresa tiene hace y dice es expresión de
la Identidad Corporativa La identidad corporativa no son solos los logotipos y
símbolos, esta es una exageración del papel del diseño, estos son solo
referentes visuales. La elección de los colores y símbolos, el estilo, la
tipografía, un folleto de prestigio, son signos visibles de una organización. Una
identidad corporativa bien realizada no es un simple logotipo. Es necesario
mantener una coherencia visual en todas las comunicaciones que una empresa
realiza; folletos, papelería, páginas web, etc. La identidad corporativa de una
empresa es su carta de presentación, su cara frente al público; de esta
identidad dependerá la imagen que nos formaremos de esta organización. Cuando
Una Empresa Necesita Identidad Corporativa? Cuando una nueva empresa u
organización se pone en marcha, cuando una empresa u organización se ha
fusionado con otra, cuando una empresa diversifica su gama de productos, cuando
una empresa toma conciencia que debe modernizarse, cuando Una empresa ofrece servicios
y productos muy parecidos a los de su competencia, cuando los productos son más
famosos que la empresa, cuando una empresa tiene cambio de directivos o dueños
y empieza un nuevo ciclo. cuando una empresa es identificada con demasiados
elementos y debe integrar su impacto. Beneficios De La Identidad Corporativa Aumento
de la reconocibilidad de la empresa u organización Mayor confianza de los
empleados o voluntarios de la empresa u organización, Ahorro de costos por
estandarización Aumento del conocimiento público de una empresa u organización "En
resumen, una imagen más apropiada en el mercado."Una efectiva metodología
plantea cuatro pasos para crear una identidad corporativa exitosa: Paso 1:
Creemos en conjunto un nombre impactante e idóneo para su empresa. Paso 2: Un
excelente nombre, merece un excelente rostro. ¡Un gran logotipo da pie para
formar una exitosa imagen corporativa! Paso 3: Así como el rostro de una
persona no es suficiente, un logotipo no habla solo y para eso desarrollamos
toda su identidad corporativa. Paso 4: ¿Le parece frustrante crear con empeño
todo un proyecto y al abrir los ojos verlo en copias por todos lados? ¿Sabía
que una empresa puede fracasar o triunfar desde el momento de gestar su nombre?
Las empresas son como las personas. Tienen características identificables de
comportamiento, habilidades únicas y destacables, ventajas competitivas y ante
todo una cara por la que será reconocido toda la vida. Entonces. ¿Por qué no
crear para la empresa desde su nacimiento, una cara idónea para que sea
orgullosamente reconocida y tenga un crecimiento coherente y seguro? Se hace un
re-diseño imagen corporativa, ya sea porque su actual imagen ha sido consumida
por el mercado y perdió su habilidad de comunicación o porque sencillamente
desde un principio la empresa creció cojeando con este malI MAGEN CORPORATIVA Principios.
Todo programa de identificación visual debe ajustarse a 4 premisas
fundamentales:1. Coherencia. Es la primera condición exigida, pues sin ella no
es posible percibir la identidad. Deberá instituirse una coherencia total entre
el autoconcepto de la empresa- su objetivo y filosofía en tanto institución- la
organización del conjunto de colaboradores y su comprensión de tales objetivos,
la programación del conjunto de los actos con los que la empresa se manifiesta
de un modo general, las herramientas q deben entrar en juego, los criterios
para usarlas en función de los objetivos globales de la empresa y las
expectativas de distintos públicos. En relación con la tecnología de la
identidad visual, debe imponerse una coherencia muy precisa entre los
diferentes signos de identidad, observados como un sistema total.2.
Exclusividad. Expresar la especificidad de la empresa y su personalidad en
forma exclusiva ha de ser uno de los objetivos del programa. La identidad
visual se basará en la unicidad, del mismo modo q cada empresa es única. La
base de la especificad es la coherencia. Tanto mas coherente sea un sistema de
identificación con la personalidad de la empresa, cuando mejor exprese los
rasgos característicos de ésta, con fuerza y originalidad, cuando más exclusiva
e inconfundible será la identidad propia de la empresa en cuestión. El equipo
de trabajo debe tener muy presente que la clave de la exclusividad es, en
primer lugar, la perfecta y exhaustiva definición del problema y en 2º lugar,
la adecuación más estricta posible a lo que este problema plantea. Siempre
expresado en forma original.3. Perceptibilidad. Esta premisa es básica en el
nivel inmediato del registro visual, pero ninguna percepción q se quiere eficaz
puede permanecer sin trascender este nivel. Todo mensaje es recibido en 3
niveles diferentes pero complementarios: el de reacción sensorial (nivel de
sensación), el de reacción emotiva (connotaciones potencial afectivo,
seducción), y el de reacción lógica (comprensión, y racionalización del mensaje
percibido). La interacción de estas 3 formas de respuestas crea una trama de
asociaciones de ideas y con ello imprime y desarrolla una imagen en la memoria.
En el primer nivel de percepción, el estimulo ha de ser simple, compacto,
visualmente concreto, preguntante. La capacidad de percepción visual es
condiciones normales es muy rápida y su tiempo de registro breve. En el segundo
nivel, reacción emocional, generalmente puede expresarse en 2 sentidos: la
impregnación carismática instantánea, generalmente de carácter estético y
fuertemente simbólico, y la huella q esta reacción deja en el espíritu. El
tercer nivel, reacción lógica, integra el sentido o significado del mensaje, y
requiere a veces un determinado esfuerzo intelectual de comprensión. En este
nivel actúa la retórica de la imagen visual.4. Duración. Es el coeficiente de
perdurabilidad o la resistencia del sistema de identidad visual al olvido o al
desgaste. Los elementos de la identidad visual deben perseguir desde el momento
de ser concebidos, una perdurabilidad intrínseca, puesto que ellos han de ser
acumulados y conservados en la memoria social. COCA –COLA Un logo realmente
famoso a nivel mundial es el de la Coca Cola. El diseño de su logo fue creación
del contador del propio creador de la bebida. El farmacéutico John Pemberton
decide rebautizar su “elixir médico” que curaba jaquecas, como una bebida para
calmar la sed a 5 centavos el vaso. Así Frank Robinson sugiere este nombre,
porque dos C en la marca se verían bien, intuye, y de su propio puño y letra
dibuja el logo de Coca Cola. Seguramente no pensaron en logotipos e isologotipos
cuando lo hicieron, simplemente habrán buscando caratular al producto entre los
muchos que se vendían en la farmacia de Pemberton. Pero esa “firma” perduró y
se mantuvo como el logo oficial de la bebida y de la empresa, simbolizando
juventud, vitalidad y frescura. Pero la historia de Coca-cola también tiene
parajes que hasta nuestros días han permanecido en la sombra. Uno de ellos es
la relación que tuvo la compañía con la Alemania nazi de Hitler a la que
suministró millones de litros del preciado refresco durante la etapa de
expansión del nazismo alemán de 1933 a 1945. Varios altos ejecutivos de
Coca-Cola en Alemania eran destacados miembros nazis, y la compañía adoptó una
política de ignorancia hacia la práctica de la eugenesia y el exterminio de
judíos por parte de los nazis. Aunque en un principio pudiera parecer que el
inicio de la II Guerra Mundial posicionaría a la compañía de Atlanta del lado
americano y de los aliados, Coca-cola supo jugar muy bien su baza en un país
que suponía el segundo mayor punto de venta del refresco a nivel internacional.
En palabras de Eleanor Jones en su artículo Coca-cola va a la guerra “lo que
salvó a Coca-cola Alemania de ser abolida por los dictadores nazis fue la
estructura corporativa y la filosofía publicitaria de la compañía tan cercanas
a la idea nazi de creación de un nuevo y poderoso orden mundial”, y que tan
bien supieron reflejar en la publicidad de la época en la que las mujeres y
hombres siempre sonrientes mostraban el “American way of life”. Otro de los
capítulos oscuros de la historia de Coca-cola es la supuesta vinculación de la
compañía con grupos de paramilitares sudamericanos, en la que no haré demasiado
hincapié y es de obligada lectura el artículo de ARLAC (Asociación de
Refugiados de América Latina y el Caribe) sobre la “historia negra de las aguas
negras” y donde quedan patentes las numerosas ocasiones en las que la conocida
marca de refrescos ha colaborado con mafias y grupos paramilitares en
territorio sudamericano para supuestamente coaccionar, torturar, secuestrar e
incluso asesinar a líderes sindicales de las plantas de fabricación.
IMAGEN PERSONAL. Imagen Personal El vestuario es muy importante
en todos los ámbitos de nuestra vida, pero en el ámbito laboral adquiere una
cierta importancia en función del cargo que desempeñemos. Las personas que
trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y
cordial, y el vestuario hace mucho. Aquí podríamos aplicar la conocida frase,
una imagen vale más que mil palabras. La gente entra en un establecimiento,
despacho u oficina, y lo primero que ve es nuestra imagen, por ello debemos
cuidarla. La Imagen Personal, un activo muy importante a cuidar Cuando un
empresario crea una empresa se ocupa de dotarla de una imagen por la que sea
reconocida y que le permita perdurar en el tiempo. También eligen a las personas
adecuadas para desempeñar las diferentes funciones necesarias y que sean los
mejores, para llevar a buen puerto su nave, ¿pero, cuántos se ocupan de
preparar y formar a sus colaboradores en transmitir una buena imagen personal? Las
empresas suelen invertir para mejorar su identidad corporativa o al menos,
debería ser así. Cuidar todos los detalles en sus relaciones con los clientes,
proveedores, colaboradores, etc., se hace fundamental, pero algo que no se debe
olvidar, es que para transmitir la imagen que los demás ven de la empresa, lo
hacen las personas que la forman, que se convierten en sus embajadores y son
los responsables de transmitir la credibilidad de los productos o servicios que
ofrecen. Desarrollar un estilo corporativo propio y único, es esencial para
obtener una ventaja diferencial, que permita grabar en la mente de los clientes
la excelencia de la compañía y favorecer su fidelización. Marcar diferencias
para ofrecer un mejor servicio y un mejor trato, permitirá poner barreras a los
competidores, pero ¿las personas que colaboran en las empresas se sienten
participes de la imagen a transmitir? ¿Se les prepara para difundir los valores
de la empresa? ¿Se les forma para cuidar su imagen personal? ¿Qué entendemos
por imagen personal? Cuando se oye o se habla de imagen, casi siempre, la mente
se va hacia hombres y mujeres espectaculares, con mucho glamour, con unas
medidas perfectas, cuerpos esbeltos y con un gran atractivo. Pero entonces ¿si
la madre naturaleza no nos ha concedido un cuerpo magnífico, nuestra imagen
personal puede verse afectada? Estoy seguro de que “NO”. Las personas somos
algo más que un aspecto físico, estamos dotadas de una mente maravillosa y de
unos valores, que hacen que seamos lo que realmente somos. Un aspecto físico impecable
con una mente vacía, sin personalidad, no sirve. Al contrario, una mente
prodigiosa con una apariencia descuida o sucia, tampoco. El cuerpo es un
elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una
persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal. Por
tanto, cuando hablamos de imagen personal, no nos referimos solamente al
atuendo que se lleve, sino que es algo más amplio, que abarca también: los
rasgos físicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el
tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesía, la
educación, etcétera. Podemos decir que es un estilo de vida, la forma de ser y
actuar y en consecuencia, cada persona tiene la suya propia. La imagen personal
es importante cuidarla ya que es lo primero que los demás ven de nosotros.
Cuando una persona se presenta ante otras, antes de pronunciar una palabra, ya
está transmitiendo datos e ideas, aún sin quererlo. Aunque no seamos
conscientes, todos proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que
ofrecemos al exterior. Suele decirse, que el periodo más crítico cuando se
produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos. Las
impresiones que se forman durante este tiempo persistirán y se reforzarán, en
función del comportamiento posterior del individuo. Seguro que habrá oído
hablar de una frase muy popular que dice: “la primera impresión es la que
cuenta” y si ésta es positiva, hay mucho terreno ganado; en cambio, si ocurre
al contrario, se tarda el doble de tiempo para intentar cambiar la opinión de
nuestro interlocutor. Haciendo referencia a otra frase que proviene del saber
popular, es importante recordar que “no existe una segunda oportunidad para
causar una primera impresión”. Ahora piense, aceptamos que un individuo cuya
apariencia nos resulta sospechosa o desagradable, haya cometido un hecho
delictivo, mientras que, si la misma acción se imputa a alguien a quien
consideramos un ejemplo de rectitud y nobleza, nos costará admitir su
culpabilidad, hasta que nos presenten pruebas contundentes y palpables de ello.
Para apoyar un poco más esta postura, imagine que va caminando por una calle
poco transitada y de pronto, ve a una persona que se dirige hacia usted, su
aspecto es sucio, despeinado y mal vestido, automáticamente, se apresurará para
cambiar de acera rápidamente, mientras que si la persona que se le acerca va
bien vestida y aseada no le preocupará; a lo mejor se equivoca, pero su aspecto
exterior le ha hecho reaccionar. ¿Por qué se suele hacer esto? Se debe, a que
se asocia la imagen de cada persona, con ciertos juicios y valores
predefinidos, de modo que el inconsciente crea una especie de filtro, que nos
hace receptivos a los datos que coinciden con esa imagen y refractarios, frente
a los que no responden a tal esquema. La imagen personal es como una foto, es
todo lo que los demás ven de nosotros en una rápida y fugaz mirada. Conseguida,
comienza el juicio psicológico, ¿ofrece o no, confianza? Evidentemente, cuando
se está frente a personas, todo se desarrolla en cuestión de minutos. Por otra
parte, la buena presencia, al ser y sentirse agradable a la vista de otros,
hace a las personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora en gran medida su
desarrollo personal, profesional y social. El boom de la publicidad masiva en
Estados Unidos en los años sesenta, llevó a muchas empresas, a estimular la
venta de sus productos, a través de la capacidad de seducción de la imagen e
hizo recobrar el viejo proverbio chino que reconocía que “una imagen vale más
que mil palabras”. La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar
a gusto y seguro con uno mismo”. Para potenciar su imagen debe cuidar una norma
fundamental, que es mantener una coherencia entre los cuatro canales de información
que se utilizan al transmitir cualquier mensaje. Cuatro instrumentos que deben
apoyarse entre sí: Condiciones físicas: apariencia exterior La voz, el tono y
su modulación Los gestos La indumentaria Cuando algunos de los elementos no
están armonizados con el resto, sitúa al oyente en la disyuntiva de creer en lo
que se dijo o cómo se dijo. Muchas personas tienden a creer más en lo que ven,
que en lo que se les dice. Un buen ejemplo de adaptación a estas circunstancias
lo dan algunos políticos. La forma en que se dice algo, debe ser coherente con
el contenido del mensaje. La confianza que una persona tenga en los productos y
servicios que vende su empresa, la creencia y el sentimiento de pertenencia a
un equipo de trabajo y la total certeza, de que su trabajo es importante y
necesario, reforzará su imagen personal, lo que permitirá favorecer la correcta
transmisión de la identidad corporativa de su compañía. Además, si ésta se ha
ocupado de formar a ésta en aspectos para mejorar o cambiar su imagen personal
como: vestimenta, factores del entorno y personales, paralenguaje, proxemia,
lenguaje corporal y conocimiento social, el éxito estará garantizado, porque la
tranquilidad y la seguridad en sí misma que esta persona transmitirá, la harán
imparable Resumen:• Para potenciar su imagen personal debe mantener una
coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al
transmitir cualquier mensaje. Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí:
su apariencia exterior, la indumentaria, los gestos y la voz, el tono y su
modulación.• Las personas que colaboran en las empresas se convierten en sus
embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los
productos y/o servicios que éstas ofrecen.• Una persona que cuida su imagen se
siente más segura y confiada en lo que ofrece y transmitiendo una fuerza
imparable.• El periodo más crítico cuando se produce el primer encuentro con
una persona son los primeros cinco minutos, por tanto, se debe aprovechar
COMO TRANSMITIR LA
IMAGEN AL CLIENTE. Nuestra
imagen es la primer impresión que las personas toman, y como todos sabemos no
hay una segunda oportunidad para una primera impresión. Y por lo mismo solemos
transmitir un sinnúmero de emociones menos las que debemos transmitir. pues no
olvidemos que somos la imagen de la compañía, del jefe, y aun mas importante de
nosotros mismos. Pues una buena imagen es la mejor carta de presentación que
podamos tener. Nosotros transmitimos nuestra imagen en primer lugar por
factores que podrían pasar inadvertidos, por ejemplo: - nuestros ojos, cabello,
piel, vestuario, nuestros rasgos faciales y corporales, el volumen de nuestro
cuerpo, nuestra voz y sonidos, y nuestras posturas. Aunque muchas veces les
restemos importancia, todos estos factores son los que facilitan nuestra imagen
a los demás y son el canal para esa buena comunicación entre nosotros y el
cliente. Hay una frase que me gusta mucho.¨ no importa quienes seamos o que
hacemos, la forma en que nos presentamos tiene mas impacto en nuestro éxito profesional
y personal. Y es que la actitud positiva juega un rol muy importante, si, el
mentalizar y conjugar cuerpo y sentimientos para transmitir seguridad, dominio
de si mismo es decir, controlar nuestras emociones, manejo del tema y
convicción de lo que se esta diciendo de nuestra imagen depende persuadir el
mayor numero de clientes o socios. Otra forma muy buena de transmitir la imagen
es sentir confianza, y tratar al cliente como lo merece, como una persona única
o así debe ser su atención personalizada, con calidad y discreción y así cada
accesoria será una experiencia única y a medida. Además nosotros en servicio al
cliente seriamos como los embajadores de la empresa, somos quienes de alguna
forma la estamos vendiendo, entonces la actitud siempre dispuesta a atender a
la persona que llegue por complicada que sea debe ser excelente ser amable,
ante todo creer en nosotros mismos. Por razones expuestas anteriormente no
todas las personas tienen el perfil adecuado para servir a los clientes. Por
que todos somos de alguna manera muy sensibles, y debemos atender como queremos
que nos atiendan… como transmito mi imagen; nuestro cuerpo es nuestra tarjeta
de presentación que debe ir acompañado de nuestro lenguaje verbal y no verbal.
Ninguna de estas dos debe ir por lados opuestos. La clave para transmitir una
buena imagen es estar muy a gusto y seguro de cómo se es y eso es realmente lo
que transmitimos. Paula Andrea Montoya Mazo
LA CALIDAD. El termino Calidad nació en el año
1982 siendo Eduars Deming quien influenciado por los japonés trajo este termino
al occidente. A Colombia llega en el año 1983 debido a la apertura económica,
donde se abrió las puertas a otras culturas y nos permitió tener noticias del
mundo entero que ya hablaba de calidad total. Se entiende como calidad el
esfuerzo de hacer siempre las cosas mejor y al menor costo; satisfaciendo las
necesidades y expectativas razonables de los clientes, a un precio igual o
inferior al que ellos le asignan al producto o servicio en función del valor
que han reibido o persivido.10 Principios De Calidad. La Calidad Es Lo Primero Siempre:
lo malo se cuenta muchas veces, lo bueno se comenta poco. Orientación Al
Cliente: nos debemos colocar en el lugar del cliente, todos en algunas ves en
la vida hemos sido clientes y sabemos que es lo que se espera de un servicio;
se debe prestar un servicio en la necesidad del cliente. Mi Cliente: hay dos
tipos de cliente, el interno y el externo, en la medida que se satisface las
necesidades y expectativas del cliente se vera reflejado tanto en el cliente
interno como en el externo. Trabajar Mas a Lo Importante Que a Lo Urgente: se
debe trabajar mas en los procesos que el cliente va a tener un contacto
directo. (personas, espacios, productos etc). lo urgente no deja tiempo para lo
importante, todos los días las empresas se la pasan corrigiendo errores mas no
planean mejores servicios para el cliente. Administración Basadas En Hechos: se
debe trabajar en calidad en hechos cuantitativos como cualitativos; (Lo que no
se mide no se puede evaluar, lo que no se evalúa no se puede mejorar). la
calidad se basa en hechos y datos. en calidad no valen los supuestos. Calidad
En La Fuente: la formad e evitar la mala calidad es trabajar desde el proveedor
mismo, es decir desde la fuente de la materia prima. Calidad En El Proceso:
centrarse en los procesos de la empresa permite definir el procedimiento mas
correcto de fabricación pudiendo detectar los defectos a tiempo y las variaciones
del mismo y así cumplir las especificaciones de forma integral. Respeto Por La
Persona: calidad hecha por personas para personas, el respeto por la persona es
lo primordial. Administración Participativa: la gerencia debe mejorar las
relaciones con sus empleados participando a estos en sus proyectos, procurando
el mejoramiento continuo de sus procesos y creando una cultura y clima
organizacional adecuado. La Gerencia Interfuncional: eliminar las barreras burocráticas
que impiden un buen trabajo. La calidad se da por estrategia (participación en
el mercado) y economía (control de costos); el cliente compra lo que cree
satisface sus necesidades lo que le ofrece mayor valor. En conclusión al
mejorar la calidad se incrementa la productividad, se reducen los costos, se
ofrece un mejor producto o servicio con calidad y precio, se conquistan
mercados, se aumentan las ventas, se generan mayores ingresos, se ofrecen
mejores empleos y mejores salarios, se eleva el nivel de vida y se genera mejor
bienestar.
CONTROL DE LAS EMOCIONES. Maestro George Gurdjief - Conocerse
a si mismo - Control de las Emociones. A continuación compartiré parte de las
enseñanzas encontradas, de uno de los grandes pensadores George Gurdjief sobre
su concepto de conocerse a sí mismo. Solo en la búsqueda del desarrollo
personal o el de correr con suerte, como en mi caso que un gran amigo B. Meyers
quien compartió la autobiografía de Gurdjief «Encuentros con Hombres Notables»
en ingles, para así realizar un descubrimiento personal. y poder encontrarme
bajo diferentes conceptos y estilos de enseñanza. El proposito del cual, nos
permite vernos reflejados en nuestro propio espejo para crear conciencia
durante la continua transformación personal y como resultado llegar hacer un
mejor ser humano consciente que esta constantemente cambiando. Este es un breve
resumen y en parte editado por mi. La información fue hallada en el Internet y
al final se establece el crédito de este articulo publicado. Compañeros de
clase, espero encuentren las enseñanzas de Gurdjieff de su agrado. Gracias. Gurdjieff,
su vida, su enseñanza Su Vida: George I. Gurdjieff nació en Alexandropol, al
sur del Cáucaso, en 1877. Su madre era armenia y su padre, griego de
ascendencia y heredero de una tradición oral muy antigua, la cual marcó su
infancia con innumerables relatos y poemas. Tal vez por ello, su vida se
convertiría en una obsesión en la búsqueda de un conocimiento “real” que
respondiera mejor a sus necesidades de encontrar un sentido y una finalidad a
la existencia humana. Durante veinte años se dedico al estudio he encuentro a
las antiguas tradiciones. Fue muy oculto durante este periodo sobre su vida
pero independientemente escribió su autobiografía titulada «Encuentros con
Hombres Notables» que apareció en 1912 en Rusia. Creando en si un impacto por
la profundidad y la coherencia de su enseñanza, donde fundía los conocimientos
de oriente y de occidente. A partir de este momento, consagraría su vida para
transmitir todo aquello que había adquirido con tanto esfuerzo. Sobrevivió la
primera guerra mundial y la revolución rusa, al desplazarse por diversos
lugares tales como Moscú a San Petersburgo y de Constantinopla y Berlín entre
otras hasta llegar a Paris en 1922। Sus actividades entre 1917 al 1929,
se pueden encontrar en dos obras conocidas y escritas sobre él. Una es «En
busca de lo milagroso: Fragmentos de una enseñanza desconocida» de P. D.
Ouspensky, la que fue publicada póstumamente en 1949. La segunda es «Nuestra
vida con Mr. Gurdjieff» de Thomas y Olga de Hartmann, que fue publicada por
primera vez en 1964, y reeditada en 1983 y 1992.En París arrendó
provisoriamente una casa, para mudarse en octubre de 1922 a Fontainebleau, en
el castillo del Prieuré, ubicado al sur de París। Allí instaló su Instituto para el
Desarrollo Armonioso del Hombre. Numerosos discípulos franceses, ingleses y
norteamericanos, vinieron a compartir la vida comunitaria en el Prieuré,
colaborando en los trabajos domésticos de la granja, aprendiendo a tejer
alfombras y practicando «movimientos» y danzas, entre otras actividades. En
1923 Gurdjieff presentó a sus alumnos en el Teatro de los Campos Elíseos en una
primera exhibición pública de danzas sagradas y «movimientos», con la intención
de mostrar al público occidental la importancia de la relación con el cuerpo en
un camino de conocimiento integral. Viajo a Estados Unidos, dio una serie de
representaciones con el mismo objeto। A su regreso, en 1924, un grave
accidente automovilístico lo obligó a restringir progresivamente sus
actividades hasta que, al comienzo de los años 30, abandonó Prieuré y se
instaló en París en un pequeño departamento, que no dejaría hasta su muerte, dedicándose
casi por entero a la redacción de sus obras. A partir de 1934 se reunieron
grupos en torno a él, en especial alumnos franceses। Escritores,
artistas, científicos, no dejaron de afluir hacia Gurdjieff, aún durante la
ocupación. Después de la guerra retornaron los alumnos ingleses y
norteamericanos, quienes lo siguieron hasta su muerte ocurrida el 29 de octubre
de 1949. Entonces su nombre y su obra eran todavía desconocidos para el gran
público. Su Enseñanza: El sistema de ideas de Gurdjieff y sus valores fue tan
complejo e interconectado que, volviendo atrás, es difícil seleccionar un
aspecto o una idea como «la básica»। El elemento común fue el principio de
que sus ideas necesitaban ser redescubiertas en la experiencia del alumno. Por
esto decía que «el estudio de la psicología comienza con el estudio de uno
mismo».Para difundir sus enseñanzas, fue creando distintos Centros de estudio e
investigación en cada una de las ciudades que visitó antes de llegar a París.
El más evolucionado de ellos, llamado «El Instituto para el Desarrollo
Armonioso del Hombre» fue el de Fontainebleau, el que funcionó desde 1922 a
1934 en los terrenos de una mansión que había pertenecido a un miembro de la
aristocracia francesa del siglo 18.Después de la muerte de Ouspensky, su viuda
Sophia indicó a los seguidores de su esposo en Inglaterra y América que
hicieran contacto directo con Gurdjieff, quien vivía en París. El período final
de su vida, en 1948 - 1949, se transformó en años de gran cosecha, cuando tanto
éstos como nuevos alumnos venían a París y eran presentados a Gurdjieff, quien
a esa altura estaba ya muy enfermo. Como ejemplo de sus observaciones, en el
capítulo 27 en las Historias de Belcebú, Gurdjieff describe cómo, en un período
prehistórico, un gran santo produjo una transformación de la perspectiva
político-social y religiosa en su gente। El logra este objetivo reorganizando
la psiquis de sus coterráneos, lo cual resulta en que participan más rica y
orgánicamente en lo político, social e incluso en las transacciones económicas
de la sociedad. Como resultado de este cambio de perspectiva, desaparecieron en
breve cargas morales de larga data en la sociedad, tal como la esclavitud y las
castas sociales. En la asimilación de estos hechos el lector es dejado con
múltiples impresiones: una es que, en el caso de las relaciones humanas
cotidianas, somos gobernados por sentimientos más que por aquellos conceptos
típicamente asociados con la presencia (o ausencia) del poder económico y
político।
Generalmente se observa una mínima curiosidad en los detalles de la vida de
Gurdjieff. Tal vez porque él decía que la vida era para vivirla en el presente:
sólo las ideas, música y gimnasia sacra eran importantes. Si la tendencia de
los nuevos movimientos religiosos se dirige al culto de la personalidad, el
movimiento Gurdjieff con toda seguridad no comparte tal tendencia. La forma
cómo Gurdjieff interactuó con la sociedad y con individuos de diferente
temperamento, resulta sutilmente instructiva. La calidad de su instrucción era
indirecta. Aunque ella no puede ser imitada, lo cierto es que lo armonioso de
su actitud atrevida y flexible se mantuvo desde los primeros acontecimientos
ocurridos en episodios de su vida. Gurdjieff preparó a seis o siete personas
claves, quienes como discípulos hicieron duraderas contribuciones a la
preservación de su enseñanza. Estos primeros discípulos fueron en gran medida
responsables de la transmisión de sus ideas, música, movimientos y textos
sagrados. El mejor conocido en Occidente es P.D. Ouspensky, quien expuso «el
sistema» en Inglaterra y América desde los inicios de 1920 hasta su muerte en
1947. Su libro «En busca de lo milagroso», que abarca los años 1915 al 1924,
fue publicado póstumamente con la autorización de Gurdjieff. Ouspensky logró
expresar por escrito el sistema expuesto por Gurdjieff y, en alguna medida, su
poder para trabajar con personas a través de las ideas. Ouspensky fue el
discípulo clave en diseminar estas ideas en EEUU, donde él y su esposa se
refugiaron durante la segunda guerra mundial, Las gimnasias sagradas de
Gurdjieff fueron preservadas con la inmensa participación de Jeanne de
Salzmann, coreógrafa y bailarina. Los escritos de Gurdjieff en 3 volúmenes no
podrían haberse materializado sin la colaboración administrativa y editorial de
Olga de Hartmann, una aristócrata esposa del compositor ruso, y gran seguidora
de Gurdjieff, y de Alfredo R।
Orage, un prominente editor inglés. La señora de Hartmann fue la persona a la
cual Gurdjieff dictó la mayoría de sus escritos y quien trabajó con Orage y
otros en la traducción del texto ruso al francés y al inglés. Otro discípulo
importante de Gurdjieff fue Sophia Ouspensky, quien estuvo asociada con él
desde el período ruso y que ejerció especial influencia en el desarrollo de las
enseñanzas de Gurdjieff en América. La Sra. Ouspensky vivió en los EEUU desde
la segunda guerra mundial hasta su muerte a inicios de los 60. Ella dirigió los
estudios de Gurdjieff en Mendham, Nueva Jersey. La mayoría de sus discípulos fueron
europeos. En Estados Unidos existió un grupo de escritores y editores dirigidos
por Jean Heap, que estuvieron en contacto con Gurdjieff principalmente en
Francia. A mitad de los años 5O, la Fundación Gurdjieff de Nueva York se
estableció formalmente bajo la guía de los principales discípulos americanos de
Ouspensky y de Gurdjieff, enfrentándose con la difícil tarea de juntar a los
seguidores de Orage, Ouspensky y del mismo Gurdjieff. Pronto otros Centros
Gurdjieff se establecieron en ciudades tales como San Francisco, Los Ángeles y
Washington DC. Varios discípulos de Gurdjieff se mantienen aún participando
activamente en los centros que llevan su nombre, aunque la mayoría de las
responsabilidades cotidianas de estos centros con orientación Gurdjieffiana
está en manos de discípulos de «segunda generación», quienes estudiaron con
discípulos de Gurdjieff, pero no trabajaron directamente con él। Hay algunas
personas que utilizan su nombre pero que desde un principio, no tienen ninguna
relación con Gurdjief. En el año 1970, fue indiscriminadamente incorporado en
la psicología y espiritualidad de la New Age las enseñanzas de Gurdjieff. Por
eso creen que la incorporación de la terminología de la tradición oral de las
enseñanzas de Gurdjieff al uso público en general, podría tener el efecto
indeseado de crear nuevas y superfluas confusiones acerca de las ideas mismas. Su
Enseñanza empieza con el estudio de las condiciones que subyacen a una vida
desde el punto de vista de la posibilidad de unidad interior। En su libro
Belcebú, Gurdjieff observa que aunque el hombre tiene una conciencia que
debiera servirle como una especie de brújula en su vida, esta función es sólo
raramente activa en la vida diaria de los individuos. ¿Cómo entonces
intensificar el ritmo y la vida del individuo de tal forma que su conciencia
pueda participar en los intercambios ordinarios que la existencia le trae? Durante
una cantidad de lecciones, el estudio del «Camino» comienza definiendo lo que
«no» es el Camino, Gurdjieff dijo que en la vida de cada uno, en el momento del
contacto inicial con su Trabajo (como él lo llamaba), se ofrece el mejor
material para el estudio de los temas centrales de la condición humana. A
diferencia de otras tradiciones que requieren que el individuo realice un
«quiebre», ya sea real o ceremonial con su pasado (como es el rito del Bautismo
en el mundo Cristiano), según Gurdjieff, la vida presente es exactamente lo que
el individuo necesita para encontrar su camino interior. Uno de sus ejercicios
era el «YO SOY», Gurdjieff instruía al alumno que cuando él dijera la palabra
«YO» debía tomar consciencia de su estado total de sentimientos, y al decir la
palabra «SOY» tomar consciencia de su estado total de sensaciones। Decía a sus
alumnos que deberían hacerlo al menos una vez cada hora, Este ejercicio, como
la mayoría de los ejercicios de Gurdjieff, es incomprensible o imposible de
comprender fuera del contexto único que se da en la relación maestro-alumno,
Por esta razón los discípulos de Gurdjieff generalmente se refieren a los
ejercicios, pero insisten en que sólo en el contexto de la tradición oral puede
ser comunicado el sentido interno. Otro ejemplo es la radical posición de
Gurdjieff sobre la voluntad humana। Gurdjieff insistía en que un
individuo, excepto en muy raros momentos, no puede "hacer", porque no
tiene voluntad propia. Por el contrario, todo es "hecho" a través de
él, como resultado de las impresiones de la infancia, el condicionamiento
cultural, las necesidades instintivas del adulto y los funcionamientos de la
personalidad. Sólo raramente algo es sentido o hecho por el individuo de una
manera que logre expresar auténticamente su cuerpo, emociones y mente. Es
importante abordar estos estudios en compañía y asociación con otros। El grupo sirve
como un foro para verificar las experiencias de cada cual con las ideas y
ejercicios espirituales de Gurdjieff. El creía que el grupo es benéfico para el
buscador individual y para la persona responsable de guiar las actividades
grupales, que no se refieren sólo al estudio de estas materias. En los Centros
Gurdjieff de EEUU, Canadá y México se presta especial atención a la práctica de
oficios tradicionales y disciplinas tales como tejido, alfarería, carpintería,
jardinería y traducciones. Finalmente las Fundaciones Gurdjieff dan importancia
al estudio de lo que debería ser llamado la «presencia» del cuerpo। Para los
seguidores de Gurdjieff, la antigua paradoja filosófica del problema
cuerpo-mente es dirigida en forma práctica a través del estudio
multiestratificado de la atención, o presencia del cuerpo humano. El darse
cuenta de la presencia del cuerpo es, según Gurdjieff, un tema profundamente
rico para la experimentación individual y para la discusión. Para que el cuerpo
humano sirva como un eslabón de comunicación entre el cosmos y la psicología
humana debe ser sentido y filtrado de una nueva manera, y sus partes y
elementos deben estar en correcta relación unos con los otros. Cuando Gurdjieff
hablaba del desarrollo «armonioso» del hombre, se refería evidentemente a la
posibilidad de un estado de equilibrio o alineamiento entre mente, sentimientos
y presencia del cuerpo. Gurdjieff decía que, para estar disponible en cualquier
momento a la recepción de influencias superiores o divinas, se requiere de un
conocimiento progresivamente más sensitivo hacia los matices de la propia
existencia física. Una expresión común usada en los círculos de Gurdjieff es
«el recordarse a sí mismo», lo cual significa que ocurre un momento en el cual
pensamientos, sentimientos y sensaciones de la presencia física de uno están en
una inequívoca relación।
Gurdjieff dijo que un problema central en la vida moderna es que la gente no se
recuerda a sí misma. Esto es, tener experiencia de ellos mismos en este estado
de integración. Sus enseñanzas intentaban en gran medida proveer a la gente de
las condiciones especiales necesarias en las cuales tales momentos pudieran ser
posibles con más frecuencia; lo que podía suceder con el ejercicio del «yo
soy». Esto nos hace pensar en los «momentos cumbre» (peak experiences) de
Maslow. Todos los sistemas religiosos dicen que el hombre vive de dos fuentes
de energía: natural y divina Para usar el lenguaje contemporáneo podemos decir
que el hombre vive tanto de una fuente química como de una fuente alquímica de
energía. La energía química viene del comer, del dormir y de las impresiones de
nuestra vida cotidiana. El gran debate en la religión parece ser la naturaleza
y mecanismo de activación de la energía alquímica. Los cristianos nos advierten
que la energía alquímica es totalmente diferente de la energía química normal.
Los cristianos hablan de la Gracia de Dios y del Espíritu Santo para
recordarnos que tal energía no puede nunca considerarse como algo que pueda
adquirirse en un supermercado. Lo más interesante acerca de las enseñanzas de
Gurdjieff es su inusual tranquilidad, quietud y silenciosa aproximación en
torno a las esperanzas del buscador espiritual। ¿Qué es lo que tengo que hacer? ¿Qué
cosas dependen de mí? ¿De qué soy yo responsable? Frente a estas preguntas, la
meta de las enseñanzas de Gurdjieff puede ser expresada en dos o tres puntos
esenciales: Primero, el individuo está en una profunda necesidad de
purificación de su entendimiento de las diferencias entre el flujo energético
químico y alquímico en su vida. El necesitará años de observación de sí para
descubrir cómo la energía química puede engañarlo, seduciéndolo con formas
sugestivas que ofrecen la presencia de energía alquímica. Segundo, el individuo
tiene la responsabilidad de buscar y mantener relaciones de trabajo con otros
quienes también buscan aquel contacto con la energía alquímica. La probabilidad
de que un individuo logre éxito en obtener incluso una discriminación parcial
entre «los dos ríos de la vida», como Gurdjieff los llamaba, variará
directamente con la intensidad de su asociación con otras personas embarcadas
en forma similar en el camino de la búsqueda. Es difícil saber entonces cuál es
la gravitación específica del fenómeno Gurdjieff. Los seguidores de Gurdjieff
acostumbran decir que su enfoque ofrece una nueva base para el interés espiritual,
una nueva razón para vivir, que no había existido previamente en sus vidas.
Gurdjieff parecía anticiparnos mucho de este presente estado de confusión
religiosa en Occidente. Sus enseñanzas invitan a los buscadores a desarrollar
una sensibilidad moral que es alimentada, no por respuestas metafísicas o
técnicas, sino por una inefable apertura a sí mismos y a otros.
MEDIOS DE INFORMACIÓN
PARA PRODUCTOS TURÍSTICOS.
Ollivie, Bruno, 2005 1Autor: Bruno Ollivier* Título:
MEMORIAS, IDENTIDADES Y PATRIMONIO INMATERIAL: ¿QUÉ PAPEL DESEMPEÑA
LACOMUNICACIÓN? Ciudad: Medellín, 2005 Producción: Centro de Competencia en
Comunicación para América Latina, www.c3fes.net. Nota: Esta conferencia hizo parte
del "VI Encuentro para la Promoción y Difusión del Patrimonio Inmaterial
de los Países Andinos". Puede ser reproducido con previa autorización con
un objetivo educativo y sin ánimo de lucro. MEMORIAS, IDENTIDADES Y PATRIMONIO
INMATERIAL: ¿QUÉ PAPEL DESEMPEÑA LA COMUNICACIÓN? Ante todo quiero agradecer a
los organizadores de este evento espectacular el hacer posible mi participación
en él. Sé que voy a recibir y aprender mucho durante esta semana. Espero que
esta intervención pueda alimentar el debate fundamental y responder a los
objetivos de este encuentro. Mi punto de partida será la identidad. Identidad
de la persona, del grupo o de la nación. Empezaré abordando cuál es el papel de
los relatos, de la memoria en la construcción de las identidades, lo que
llevará a entender que no existe ni identidad, ni patrimonio, ni memoria sin
comunicación entre los hombres. Después examinaré los contenidos de nuestras
memorias, que siempre son colectivas, tratando de demostrar que éstas son el
resultado de un trabajo difícil. Cabe señalar aquí que sólo existen memorias
incompletas que se elaboran en medio de las trampas de la memoria impedida y de
la memoria manipulada. A continuación haré un rápido recorrido de la historia
de las formas de comunicación entre los hombres. Cada una de las formas de comunicación,
ya sea oral, escrita, audiovisual o informática, presenta ventajas y
limitaciones frente a los objetivos de la preservación y de la transmisión de
los patrimonios inmateriales. No pretenderemos dar una respuesta única a las
situaciones, pero cuestionaremos la adecuación de las técnicas a dichos
objetivos, con el fin de suscitar el debate. Toda identidad se crea, se funda y
se transmite a partir de un relato. Ya sea que se trate dela identidad de la
persona, de un grupo social, de un pueblo, o de una nación, el relato es el crisol
que permite el encuentro y la fusión de elementos heterogéneos. Los lugares,
los eventos, las sensaciones, las prácticas, los caracteres, que son todos
heterogéneos, se transforman en eventos, personajes o acciones de un relato
homogéneo. Esa homogeneidad permite atribuir un sentido a las prácticas
sociales y a las costumbres. Dicha fusión permite, igualmente, la construcción
de la memoria, ya sea personal o del grupo, de un imaginario y, finalmente, la
elaboración y la permanencia, a través de cambios múltiples, de una identidad. Aquel
que no tiene memoria de su propia historia no puede ubicarse, no puede entender
quién es, ni asumir ninguna relación con los otros. Cae en una confusión
viéndose obligado a adoptar relatos e identidades fomentados por otras personas
o grupos. En otras palabras, una persona; un grupo que no tiene representación
de su propia historia carece de identidad y, finalmente, no existe. Este relato
permite la permanencia de la persona o del grupo a través del tiempo, le
posibilita reconocerse en una temporalidad. Las continuidades y las rupturas
que este relato cuenta permiten también que los miembros del grupo conozcan aquello
que les une, ya sean creencias, rituales, música o imaginario, es decir, una
manera de proyectarse en el porvenir.Si admitimos que la identidad tiene su
fundamento en relatos, las maneras que tenemos de construir estos relatos, de
inscribirlos en memorias, de transmitirlos entre grupos de la misma generación
o de una generación a otra, constituyen el nudo fundamental de cualquier identidad,
personal o colectivo. Esta construcción de la identidad y del patrimonio
colectivo depende de las posibilidades técnicas, de los procesos y de las
estructuras de la comunicación. Los hombres de una época determinada escogen
las técnicas entre aquellas que existen y las que se han apropiado.
MEMORIAS. Comenzaré explorando las
posibilidades de las memorias que tenemos a disposición, algunas internas,
inscritas en el organismo biológico, y otras externas, que dependen de
artefactos, instrumentos o tecnologías. Cada cual tiene sus características,
permite obtener efectos distintos y realizar transmisiones diversas. Ante todo,
hay que precisar lo que tienen en común. Todas son colectivas e incompletas. Primero,
son colectivas. El sociólogo francés Maurice Halbwachs explicó que incluso la memoria
individual es colectiva. Si el recuerdo se inscribe biológicamente en el
cerebro del ser humano sólo existe cuando varias personas se encuentran para
nombrarlo, contarlo y están de acuerdo sobre su veracidad. Podría decirse que
cualquier recuerdo, ya sea de la historia familiar, individual o colectiva,
necesita un encuentro y una comunicación para existir. De la misma manera, al
aprender varios idiomas es imposible hacer subsistir uno de ellos si no tenemos
con quién practicarlo. Quien ha vivido en varios países sabe que la cultura en
la cual había pasado varios años se va alejando, que el idioma que hablaba en
una época se va perdiendo poco a poco al no tener más contacto con las personas
con quienes compartía este patrimonio común. Quedan palabras, recuerdos,
emociones, que se van alejando poco a poco, desvaneciendo con el tiempo, a
pesar de su inscripción biológica en el cerebro. La permanencia de estructuras sociales
de comunicación es, pues, la condición imprescindible de cualquier memoria, de
cualquier identidad, personal, familiar o colectiva. Todo ser humano se compone
de la suma de memorias colectivas a las cuales pertenece y delos afectos
ligados a estas memorias que despiertan en él amor, odio, deseo, esperanza o melancolía.
Hay que agregar que si pertenecemos a varias memorias, también tenemos varias identidades,
cuyos modos de elaboración y de transmisión pueden variar. ¿QUÉ CONTIENEN ESTAS
MEMORIAS? El segundo punto que quiero abordar es el de los dos tipos de
elementos que componen estas memorias. Por una parte, algunos elementos
demuestran la continuidad. Continuidad del ser humano, cuando sus células
mueren y cuando unas reemplazan a otras de tal manera que su organismo se puede
renovar completamente sin que pierda su identidad. Continuidad del grupo, cuya
identidad permanece de generación en generación cuando nuevos miembros reemplazan
a los que desaparecen. Estos elementos permiten entender la similitud, la permanencia,
y constituyen al grupo como algo permanente, mientras explican que lo que cambia
son las relaciones del grupo con la sociedad. Los matrimonios, los entierros,
los rituales de la familia, las fiestas cíclicas demuestran la permanencia y la
identidad (lo que Ricoeur llama la « mismidad ») del grupo. “Estos elementos
son, en los patrimonios y las culturas, los que permiten conocer y reconocer
las especificidades y la continuidad”. Durante la mayor parte de la historia de
la humanidad su práctica y su transmisión han estado a cargo de la familia y de
la comunidad, entendida como familia en el sentido extenso, cuando los abuelos
viven con los nietos, cuando cada miembro tiene vínculos permanentes con sus
primos, sus tíos y el resto de la familia. Con el desarrollo de la modernidad,
el éxodorural, la reducción de la familia a su carácter nuclear en las formas
de convivencia urbanas, estas memorias de la continuidad ya no pueden apoyarse
en las estructuras tradicionales. Los sistemas educativos, los medios masivos
de comunicación, las religiones, los grupos donde se realiza la socialización
del joven, hasta los partidos políticos en algunos países, proponen otras
versiones de la historia colectiva, a veces sin ninguna relación con las
memorias tradicionales. Un primer interrogante consiste en entender cómo, a
pesar de los cambios sociales, patrimonios inmateriales que otras formas de
memoria habían conservado a lo largo de la historia podrán seguir
transmitiéndose. Sin embargo, las memorias no sólo conservan las pruebas de la
continuidad sino que igualmente son el lugar de preservación de la historia
que, al contrario, implica cambios. Voy a enfocar aquí la construcción de la
historia de la persona, del sujeto y de los grupos colectivos. A diferencia de
los primeros elementos que nos dan la prueba de la continuidad, de la
«mismidad», los otros son recuerdos de cambios. Nos enseñan la discontinuidad.
Las invasiones, las masacres, las conquistas, los desplazamientos de población,
las rupturas, la aparición de vías de comunicación, o su ruptura, también son
eventos que construyen la historia de cualquier pueblo. El recuerdo de estos
eventos, a menudo violento y doloroso, nos permite conocer otro aspecto de lo
que tenemos en común con los miembros de nuestra comunidad. A diferencia de los
primeros, estos elementos se convierten en apuestas políticas, ya que
interfieren en la definición de los pueblos, de las naciones, y van a
determinar el tratamiento, específico o no, que les conviene aplicar. Este aspecto
político explica las luchas políticas (es difícil que estos eventos sean
reconocidos) y semióticas (¿cómo se les va a nombrar?) que suscitan. Nunca van
a surgir naturalmente, ni a conservarse sin esfuerzo. Siempre aparecerán como producto
de un trabajo de memoria que manifiesta dos tendencias: la memoria impedida y
la memoria manipulada. Para un grupo, ya sea social, étnico o político, como
para un individuo, muchos recuerdos son dolorosos. Lo que aparece en el
psicoanálisis, con la resistencia que impide el surgimiento de eventos
demasiado difíciles de soportar para la conciencia del paciente, obliga a hacer
un trabajo de memoria. Igualmente, los eventos demasiado dolorosos que yacen en
el pasado delos grupos o de los pueblos pertenecen a esta memoria impedida, que
necesita un trabajo colectivo para volver a emerger a la superficie de la
conciencia. Francia se encuentra actualmente enfrentada a dos series de eventos
que la obligan atrabajar su memoria, para enunciar colectivamente el relato de
sucesos dolorosos. El primero es la trata de negros que practicó durante tres
siglos entre África y sus colonias. Los descendientes de estos esclavos, hoy
día ciudadanos franceses, luchan desde hace varios años para que el Estado
reconozca esta trata negrera como un crimen contra la humanidad y la inscriba
en los manuales de historia de los colegios. El Parlamento francés ya aceptó la
calificación de crimen contra la humanidad. Las consecuencias colectivas, es
decir a nivel de la enunciación del relato de la identidad francesa, están por
verse. Francia también se encuentra frente a la construcción del relato de sus
relaciones con Argelia, cuando la guerrilla argelina se levantó contra la
metrópoli y cuando ésta respondió con prácticas de tortura generalizadas. Este
episodio corresponde a una memoria impedida durante cincuenta años. Este
trabajo de memoria es difícil, pero es imprescindible para que los franceses de
origen argelino puedan recuperar su identidad. Otra característica de esta
memoria histórica es su relación con la memoria manipulada. Georges Orwell, en
1984, lo dice de manera abrupta. «Quien controla el pasado controla el presente.
Quien controla el presente controla el porvenir», afirma el miembro del partido
dela dictadura de este libro. La manipulación de la historia, es decir, de los
fundamentos de la identidad y del patrimonio, es una tentación de algunos
ideólogos, de políticos que quieren nombrar la realidad como les conviene y
controlar así el pasado, es decir, la forma que tomarán las pertenencias
futuras. Cualquier poder político para mantenerse se enfrenta a la tentación de
(re)escribir la historia, incluso la del presente, manipulándola. He aquí otro
reto. En el trabajo permanente de construcción de la memoria colectiva histórica,
que siempre será incompleta ya que ningún relato puede ser exhaustivo, ¿cómo abordar
estos problemas de la memoria impedida (hacer que reconozcan en la historia
incluso los eventos que afectaron dolorosamente a un grupo) y los problemas que
plantea la memoria manipulada? ¿Quién escribe la historia? ¿Quién quiere
manipularla? ¿Cómo reaccionar?¿Por qué propongo situar en el centro de nuestra
reflexión de hoy el tema de la memoria? Porque pienso que ninguna práctica
permite por sí misma la preservación de un patrimonio. Un ritual, una
ceremonia, una manera de cocinar, una música, que no se vinculan con una historia
colectiva corren el riesgo de transformarse, en la conciencia de los miembros
del grupo, en puro acto de consumo, o producto de venta destinado a otros
(turistas, clientes…).El patrimonio no se reduce a los gestos, a las reuniones,
a las prácticas de los hombres, sino que implica que estos gestos, estas
reuniones, estas prácticas se vinculen en la conciencia ala idea de la
pertenencia a un grupo. Esta conciencia no puede sobrevivir ni transmitirse a
otros sin la memoria colectiva del grupo. Esta memoria, que nunca será
completa, implica dos tipos de elementos. Los primeros fundan la conciencia de
pertenecer a un grupo que tiene una permanencia y una identidad. Los segundos
fundan la conciencia de pertenecer a un grupo que tiene raíces, historia,
luchas, éxitos comunes. Ninguna memoria surge sin trabajo. Todo tiene que
construirse, teniendo en cuenta las trampas de la memoria impedida y las de la
memoria manipulada. SOPORTES, MEMORIAS, PATRIMONIOS Después de plantear las
relaciones entre patrimonio, identidad y memorias, el cambio de estatuto de la
memoria identitaria con la desaparición de la familia tradicional y de muchas comunidades
tradicionales debido al éxodo rural, y los peligros que acarrean la memoria manipulada
y la memoria impedida, queremos explorar las acciones posibles, o, por lo
menos, las modalidades posibles de la acción. Ya hablamos de la relación entre
memoria, transmisión y comunicación. Sin reunirse, hablar, escuchar, leer,
encontrarse, escribirse, mirar la televisión o escuchar el radio, practicar el chat
o navegar por el Internet en otros términos, sin comunicación- todo patrimonio desaparece.
O permanecen unas formas exteriores, danzas, artesanías, rituales que, fuera
dela conciencia colectiva que permite un sentimiento de pertenencia, se
transforman en puros objetos de consumo o de venta. De tal manera que las
formas de comunicación entre los miembros del grupo son las herramientas
imprescindibles para la preservación de un patrimonio. La preparación de
Navidad en las Antillas negras se hace de noche en casas particulares, con orquestas
de percusión, bebidas alcohólicas y pasteles. Consiste en cantos religiosos de
los siglos XVII y XVIII, a través de los cuales la relación entre el esclavo y
su propietario sigue viva. La preservación de este patrimonio, que corresponde
poco más o menos a la preparación del carnaval en el mes de febrero realizado
desde Nueva Orleáns hasta Brasil y algunos países de África, significa que la
Navidad se está acercando; pero también que el pueblo que se reúne, incluyendo
a los blancos que quieren participar, hace revivir su pasado, tiene una forma
(cantos, lugar, hora, bebida, comida) y reactiva la memoria colectiva. Los dos
aspectos van de la mano. ¿Cuáles son las maneras que tenemos los hombres de
comunicarnos y cuáles son las limitaciones que tienen cada una de estas formas
de comunicar? Hablaremos aquí de cuatro edades de la comunicación, de cuatro
formas distintas, considerando que cada forma propicia unos efectos e impide
otros. Vivimos en una época que nos permite comunicarnos a través de la
palabra, del escrito, delos medios audiovisuales y de la informática.
Escogemos, a partir de nuestras aficiones, de nuestros objetivos y de las
posibilidades materiales estas maneras que, cada una por su cuenta, permiten la
constitución y la preservación de los patrimonios o favorecen su desaparición o
su mutación. La palabra fue durante muchos siglos el vehículo normal y principal
de las culturas. Ella completa el gesto. Ha requerido durante siglos que los
miembros de la colectividad se encuentren en el mismo lugar. La transmisión del
patrimonio por vía oral no permite ni su crítica, ni su discusión. Ésta se
realiza a través de un idioma que los miembros comparten. Por eso se vincula a
menudo con un lugar, de tal manera que los patrimonios corresponden a territorios.
Relatos contados por alguien que pasa de un pueblo a otro transmitiéndolos; relatos
de familia o del pueblo. La cultura que se transmite a través de la palabra
depende dela geografía, de las sierras y los valles, de las carreteras y de los
viajeros. Dos elementos importantes del patrimonio inmaterial de los griegos
son los poemas de Homero, La Ilíada y la Odisea, fundamentos de su cultura
oral, y de la práctica de la democracia. Ésta se materializa en el tipo de la
organización espacial de la ciudad alrededor de una plaza central, el ágora,
donde todos los ciudadanos se pueden encontrar cada mañana para hablar, hacer
política, comercio y justicia. El uso del mismo idioma, a través de sus
dialectos múltiples, y esta forma de ciudad es lo que les permite tener una
identidad común. El modelo se difunde a través de la navegación y sus límites
son los de dicha navegación. Más tarde los romanos adoptaron esta forma de
arquitectura urbana, que a su vez se adoptó en muchas ciudades coloniales, pero
perdiendo su carácter democrático. Cualquier forma inmaterial de patrimonio
puede conservarse pero perdiendo su papel. De esta manera, el ágora antigua se
transformó en el lugar de la iglesia y de la sede de gobierno y, durante
siglos, en el lugar de la Inquisición. Las culturas orales perduran a pesar de
la competencia de otras formas de memoria. Implican lugares y espacios
particulares dedicados a la palabra. Lugares y tiempos de encuentro relativamente
fijos que permitan una transmisión oral del patrimonio común, el cual vive, se transmite
y se transforma a través del encuentro físico de las personas. De aquí surge mi
primera pregunta. ¿Cuáles son los lugares y los momentos que permitirán este
tipo de supervivencia para los patrimonios culturales? Los encuentros deben
tener una forma ritual, lo que significa que deben producirse regularmente, a
partir de una convocatoria claramente patrimonial. Sus formas pueden ser
diversas: conciertos, ceremonias, festivales… Las peregrinaciones, en su forma
moderna, combinadas con los medios audiovisuales, las jornadas mundiales de la
juventud, son las formas del encuentro físico, es decir, de comunicación oral
entre los miembros de un grupo que ha inventado la Iglesia católica
recientemente para responder a la desafección de los jóvenes frente al
catolicismo. ¿Es posible imaginar, fomentar, institucionalizar rituales que
permitan una forma de transmisión oral, ligada a la emoción colectiva de los
encuentros colectivos rituales, teniendo en cuenta los problemas de presupuesto
y las tentativas permanentes de manipulación política? La primera revolución
llega con el escrito. Las tabletas cuneiformes de los hititas permiten la primera
internalización de la memoria la cual se vuelve independiente del cerebro
humano. Es así como aparecen dos consecuencias inmediatas y durables. La
primera es la creación de una casta encargada de almacenar, gestionar y
controlar estas memorias: la casta de los escribas en Egipto o Mesopotamia, los
funcionarios de los Estados y los cleros de las religiones quienes tienen el
monopolio durable de esta función dándoles una base socio-política que
justifica su poder. La segunda es una desterritorialización de la memoria. Las
religiones antiguas, de transmisión oral, quedan vinculadas a un sitio, el del
culto, el de la presencia del chamán o del sacerdote, detentores de los
fundamentos de la memoria colectiva. Las religiones del libro,(cristianismo,
judaísmo, islam) pueden conquistar el mundo ya que la difusión del libro permite
una relativa coherencia entre sus patrimonios, fundados en una fidelidad al
mensaje escrito. Esta fidelidad va de la mano de interpretaciones diversas, y
estas nuevas religiones son las de los cismas, las guerras religiosas
provocadas por la variedad de la interpretación. Las identidades apoyadas en
las memorias del escrito no tienen lugar ni centro, pero permiten la
elaboración y la difusión de relatos, de prescripciones, de textos comunes que constituyen
las grandes religiones del libro y las identidades nacionales. A partir del
siglo XIX los sistemas de educación y la prensa desempeñan en estos procesos un
papel central. El marxismo, la identidad nacional, el cristianismo, el islam
sitúan el libro en el centro de su patrimonio, el cual proporciona las ideas,
las maneras de ver el mundo y los preceptos que hay que adoptar para pertenecer
a la comunidad. Desde este punto de vista mi pregunta sería: ¿Cuál es el papel
del escrito en la preservación del patrimonio inmaterial y cuáles son los
problemas que surgen? Esta pregunta obliga a considerar varios aspectos del
tema. Primero plantea el del idioma. Todo idioma implica una manera de ver el
mundo. Quienes practicamos varios idiomas conocemos la dificultad, y a menudo
la imposibilidad, que representa la traducción. El latín fue el idioma de la
difusión del cristianismo y la Iglesia quemó a los primeros individuos que se
atrevieron a traducir el libro santo. Un musulmán sólo puede leer el Corán en árabe.
Abandonar un idioma para usar otro, que tiene mayor área de recepción, siempre
implica el abandono de una parte del patrimonio y de la identidad. ¿Cómo
escoger entre la fidelidad a su idioma, que comporta una visión del mundo, y el
deseo de ser entendido más allá de su grupito, ya sea ese grupito el de los
franco hablantes o el delos que hablan el náhuatl? Otro aspecto es el de la
institución. Nunca se ha difundido un patrimonio escrito sin una institución
que lo respalde. La Iglesia católica con su estado, sus cleros y su riqueza
para el cristianismo. Los partidos comunistas y la internacional comunista para
el marxismo. Los sistemas de educación y los partidos políticos para la
identidad y los patrimonios de las naciones. La institución es la que permite
la impresión (editoriales), la difusión y la distribución del libro así como la
posibilidad de su comentario y de su explicación. ¿De qué sirven los libros que
se quedan en las bibliotecas? El libro, el periódico, permiten
desterritorializar un patrimonio, garantizar una durabilidad dela memoria, pero
necesitan circuitos de fabricación y de difusión, los cuales, en nuestra época,
se inscriben dentro del marco de un mundo capitalista y de rentabilidad. El
objeto, su fabricación, su transporte y su venta requieren de una institución
que un Estado una religión rica puede proporcionar, pero que para otros grupos
es difícil o imposible concebir. La tercera revolución de la comunicación
ocurrió en el siglo XX, con la llegada de la radio, dela televisión y del cine.
Los medios audiovisuales han revolucionado las perspectivas identitaria, las
memorias, su difusión y su desarrollo. Con la televisión surgió la reivindicación
del respeto a las culturas de las minorías en Estados Unidos, los afroamericanos
los indígenas. El simple hecho de verse, de ver a otros con un patrimonio
común, revolucionó en pocos años los discursos frente a la diversidad de las
culturas en Estados Unidos, Canadá o Australia. A diferencia del libro, el
audiovisual no permite el análisis, la reflexión, la elaboración de proyectos
comunes o de prácticas colectivas. Actúa en el instante y suscita la emoción
individual y colectiva, y la identificación a dos niveles. Una primera
identificación se produce de manera instantánea, con la persona que habla o que
vemos en la pantalla, ya sea que se trate de una telenovela, de un deportista o
de un dirigente político. Los políticos lo saben bien y abusan a veces de la
pantalla, ya que la imagen que difunden de ellos mismos les permite ahorrar los
argumentos del debate. Con la aparición de la cámara, la seducción se vuelve
prueba y una invitación a imitar y a amar la figura que aparece en la pantalla.
Una segunda identificación reúne a todos los que viven la misma emoción. Ver el
mismo partido de fútbol crea una identidad profunda entre los televidentes. De
la misma manera, las jornadas mundiales de la juventud, los conciertos, las
telenovelas, los meetings políticos crean vínculos profundos entre quienes, a
través de la pantalla, viven una emoción colectiva que les da una identidad
común. En este sentido, los medios audiovisuales crean las bases de patrimonios
emocionales comunes instantáneos. Pueden mostrar, dar prescripciones,
contarrelatos, suscitar adhesión, odio, risa comunes. A este respecto, mi
pregunta es distinta. El paisaje audiovisual está estructurado de manera capitalista
para promover el consumo de productos de la industria cultural de origen norteamericano.
Los distintos tratados que aparentan beneficiar el libre comercio hacen que este
dominio industrial pueda fortalecerse próximamente. Sin embargo, los precios
cada vez más bajos de las cámaras y aparatos de postproducción informática, la
posibilidad técnica de emisoras no-comerciales y comunitarias, la cantidad
creciente de estudiantes de comunicación y de aficionados al video dejan un
espacio que no está todavía completamente cerrado. La televisión permite
mostrar eventos o prácticas (conciertos, cultos, rituales, cocina…), explicar
las raíces y la historia de un patrimonio, desarrollar identidades comunes…
Permite organizar debates, encuentros, discusiones. ¿Por qué dejar esta
herramienta sólo a los políticos y a los industriales? Ya muchos canales de
televisión han entendido la ventaja en términos de audiencia que representa la
televisión que llaman de proximidad. ¿Qué relaciones de colaboración o, según
las situaciones, de competencia se pueden establecer con estas televisiones, y
con qué objetivos? No puedo terminar sin hablar de la última revolución, la de
las redes. Las redes informáticas completan el movimiento de
desterritorialización de las identidades y de los patrimonios que acelera por
su parte el crecimiento del transporte aéreo desde hace treinta años. Como lo
dice Arjun Appadurai, todos nos volvemos nómadas y multiculturales. Mi
presencia en este recinto hubiera sido imposible sin el Internet. La
apropiación de la red por parte de los grupos culturales es un hecho. La red
permite entrar en contacto con miembros de la misma comunidad sin costo y sin
tener en cuenta la distancia. La red permite montar proyectos comunes a
distancia, actuar, incluso a nivel político, a distancia. Simplemente recordaré
que, el mismo día de la entrada del ejército en la zona controlada por el
subcomandante Marcos en el Chiapas, a las dos horas yase estaban formando las
primeras protestas frente a las embajadas europeas de México. O también que la
cumbre de la Organización Mundial del Comercio en Seattle en 1999 fue la última
que tuvo lugar en una ciudad real, debido a la importancia de las protestas organizadas
a través del Internet durante esos días en Seattle que impidieron esta cumbre. Benedikt
Anderson ha mostrado cómo, a través del Internet, se pueden reconstruir y construir
identidades culturales o nacionales. Frente a la importancia del Internet y a
su fama de instrumento perfecto, quiero emitir unas reservas. La primera tiene
que ver con su aspecto selectivo. Después de obtener acceso al Internet, de apropiarse
del computador, hay que apropiarse también de técnicas sofisticadas indispensables
para encontrar en este laberinto la información adecuada, los socios interesantes,
los foros útiles. Esta apropiación es difícil y no se enseña ampliamente. En
este sentido, Internet es, a pesar de las apariencias, una herramienta que
excluye a la mayoría, incluso si ésta tiene acceso físico a la red y a una
banda ancha. La segunda reserva es la siguiente. El Internet ofrece una
infinidad de espacios posibles. Cada uno podrá, después de estas apropiaciones,
construirse un espacio donde encontrará lo que le gusta. Pero aquí encontramos
otro problema. En este espacio virtual que cada uno se construye, a través del
correo electrónico, del chat, de las listas, de los sitios, de los bookmarks,
¿es posible encontrarse con el otro, el que es diferente? Y si no es posible,
¿qué sentido tiene mi propio patrimonio, qué importancia tienen mis propias prácticas,
mis propios valores si a través del Internet el mundo se va cerrando y sólo me
ofrece un espejo donde puedo mirar a quienes escogí y quienes se parecen a mí? Estas
son las preguntas que quería compartir con ustedes, a partir de las
herramientas de comunicación que guardan, vehiculan y transmiten nuestras
memorias y nuestros patrimonios. Quizás el papel del investigador consiste no
en dar respuestas, sino en tratar de formular buenas preguntas.
LAS VENTAS. Técnicas
de Ventas Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el
vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los
requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente". Un
vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir
condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas: Debe
estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia. La capacitación debe
responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado. Admitir que el
trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad. Asignar verdadero
valor a sus servicios. Mantener su integridad, independencia y dignidad. Ajustarse
a un código de ética establecido y aceptado. Aspirar permanentemente a la
perfección de su trabajo. Otros factores a tener en cuenta son: Usar el tiempo
en forma efectiva, asignando prioridades. Planificar y controlar sus resultados
para mejorar el rendimiento. Persuadir continuamente a otras personas. Saber
negociar condiciones adecuadas. La venta como
servicio La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el
cierre de la venta. Un vendedor puede tener un bagaje importante de
conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad. Para
vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está
ofreciendo. Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en
relación al producto que vende, se detalla a continuación: Usos del producto Desempeño
del producto Durabilidad. Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes
físicos y químicos. Persistencia del color. Indeformable. Manipulación Cómo
usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc. Cómo está
conformado Peso, tamaño. Terminación, textura. Elaborado a mano o a máquina. Cuidados
del producto Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio ambiente,
protección, etc. Antecedentes del producto Evolución del producto y de los
usos, singularidad, prestigio. Aspectos estéticos Estilo, belleza, distinción. Servicios
que acompañan al producto Garantía, entrega, transporte, seguro, crédito, etc. El
conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del
cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta: ¿Qué hace el producto en
beneficio de mi cliente?.Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la
competencia. Es primordial comparar los productos y la política de ventas que
tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde
dirigir los esfuerzos. En las "técnicas de ventas" se reconocen tres
etapas: a) La Preventa – LA VENTA, EL CIERRE Y LA POST
VENTA Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la
zona donde va a actuar, del mercado y el cliente. Es la etapa de programación
del trabajo y las entrevistas. b) La venta Los resultados de
la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa
comprende el contacto con el cliente y la entrevista. Como primer paso se debe
captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras
palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el diálogo
quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una enfermedad,
produce un efecto negativo. En cambio, felicitarlo por algo destacado de su
local de ventas, por ejemplo: la iluminación, la cartelera, el mobiliario, etc.
o transmitirle una información interesante, produce una impresión positiva y
logra captar la atención. Lo que hay que evitar es que la conversación se
desvíe por otros carriles. Hay que crear las condiciones para exponer los
argumentos de venta. En este sentido, una buena táctica es despertar la
curiosidad y el interés del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algún
beneficio importante del producto que se va a ofrecer. Porque las personas no
compran un producto en sí mismo, sino también las ventajas y/o beneficios que
le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no sólo
sirven para llevar determinados elementos, sino también tienen un valor
adicional muy importante, que es el prestigio y la categoría. Y la habilidad
del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de
venta. El cliente muchas veces se resiste a la compra, aún queriendo tener el
producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir
el producto o servicio. Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones
especiales que se otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo
la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar
nuevos clientes antes que él. El inicio de una venta no tiene que implicar una
conversación muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno.
Hay que ser claro y específico. En ningún momento el cliente debe percibir que
el interés del vendedor está en la comisión o ganancia que va a cobrar. El sabe
que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo. Para convencer
al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del
producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad
y dialogar amablemente. No debe ser un monólogo, limitando la opinión del
cliente. El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con
argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto. Las
objeciones más comunes son: Al producto. Al precio. A la necesidad. Al
servicio. A la compañía o al vendedor. Se deberán tratar las objeciones, no
como ofensas, sino como indicios de compra. Se deberán responder
inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la
objeción e informar al cliente de los detalles que él desconoce y que dieron
lugar a la objeción. Si la objeción es el precio: se acepta esa circunstancia,
pero también se puede señalar que la calidad del producto es mejor que el de la
competencia. Una fórmula que puede ser útil para rebatir objeciones, consiste
en anotar en una agenda lo siguiente: Todas las bondades del producto o
servicio que vende. Sus cualidades. Lo que más interesa destacar y comunicar. Detallar
en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o
servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.
Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se podrían usar para rebatir
en cada caso las objeciones. Verifique cuáles son las que dan mejores
resultados y deseche las que no producen efecto. Una vez superada las
objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsará
al cliente a comprar. Para ello es necesario conocer la principal motivación o
incentivo que anima al cliente a comprar. El trabajo del vendedor no es el de
un simple tomador de pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y
descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra. La
motivación constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra.
Los especialistas en ventas señalan que las personas adquieren bienes o
servicios por las siguientes razones, entre otras: Satisfacer una necesidad
fisiológica (comida, bebida).Lograr una mejor salud. Etc. La gente no compra
cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas
son iguales y reaccionan de la misma manera frente al mismo estímulo. Para
poder concretar la venta es necesario conocer este marco de referencia y
manejarlo con mucha solvencia. El último paso es el cierre de la venta. Esta
etapa es crucial en el proceso de la venta. Allí se definen las cualidades de
un buen vendedor. Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad
positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atención sobre el
cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta. Hay indicios por
parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: ¿Puedo
pagarlo a plazos...?, ¿Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, ¿Cuánto
tiempo de garantía tiene...?, ¿Si lo pago al contado efectivo, me hacen algún
descuento...?, ¿Demoran mucho tiempo en enviármelo...?, etc. Los vendedores
necesitan saber como reconocer las señales de cierre del comprador, incluyendo
los comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones
o comentarios y las preguntas. Los vendedores pueden utilizar una de varias
técnicas de cierre. Los más frecuentes son: Directo: El vendedor le pide al
cliente que le compre. Esto depende del artículo. Por ejemplo, alguien que
venda billetes de lotería, solicita que le adquieran un número. Indirecto: Se
apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y éste
decide la compra del producto. Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente
una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "sí";
"¿Prefiere color azul o el verde?... ¿Contado o crédito?".Previsible:
la conversación se traslada a las cantidades, transporte, facturación, fecha de
entrega, etc. Aludir a pérdidas: En este caso indicar lo que perderá el
comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es
limitada, la próxima partida de productos puede demorar mucho por
inconvenientes en la importación, etc. Referido: El vendedor trata de impulsar
el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso
de una situación muy parecida, con excelentes resultados. Resumen: El vendedor
sintetiza y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido. Estímulo: El
vendedor tiene preparada alguna atención especial, como descuentos, un
exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que
entusiasme al cliente para provocar su decisión de compra. Un problema básico
que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a
solicitar el pedido. Siguen todos los pasos previos a la perfección, pero, por
alguna razón, no proponen el cierre de la venta. No hay que dejar nunca
"para mañana" el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios
que el cliente compre "hoy". Porque el comprador se
"enfría", olvida las promesas de compra y muchos utilizan este
artilugio para no comprar. c) La pos venta Solucionar problemas y reclamos
por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie más
interesado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente.
Esto le ayudará a conseguir la confianza de sus clientes que son, en
definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos. Algunas sugerencias para
vendedores Cuidar el aspecto personal. Sea breve. No debe disculparse al
comenzar una conversación de venta. No estar demasiado cerca del cliente. Tratar
de sonreír siempre. No fumar. Hay que ser claro y preciso en la argumentación. No
hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente. No utilizar frases
hechas. Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde
dentro de la empresa y verificar la función que cumplen. No se atraen clientes:
Utilizando argumentos falsos o sin sentido. Exagerando o mintiendo. Ignorando
sus necesidades. Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos
recuerdos al cliente. Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin
convicción y falto de impacto. El propósito fundamental de la tarea de un
vendedor es ayudar a los compradores a resolver problemas, debe actuar como un
asesor y vender soluciones. Tecnología para la empresa Definición de ventas El término ventas tiene
múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una
definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el
punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de
un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la
venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados. En
cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad
fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y
vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que
esta reunión sea exitosa. Para algunos, la venta es una especie de arte basada
en la persuasión. Para otros es más una ciencia, basada en un enfoque
metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el
cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le
llevará a lograr sus objetivos en una forma económica. Una venta involucra al
menos tres actividades:1) cultivar un comprador potencial, Preparación y
presentación. A). Presentación personal b). Presentación de su empresa c).
Motivo d). Referenciase. Calificación 2) hacerle entender las características y
ventajas del producto o servicio y Prospección. Indagación Realización de
preguntas abiertas y cerradas Encuentro de la necesidad de compra presentación
de beneficios gestión de objeciones Argumentación y resolución de objeciones Comparación
de dos artículos similares Presentación de características favorables Reducción
al mínimo de puntos negativos Apelación a la marca, distinción y otros3.) Cerrar
la venta, es decir, acordar los términos y el precio. Según el producto, el
mercado, y otros aspectos, el proceso podrá variar o hacer mayor énfasis en una
de las actividades.· Cierre.· Preguntas previas al cierre (termómetro)·
Negociación· Cierres definitivos El cierre es el último paso de la venta, el
momento en que se realiza el pedido. Este debe ser provocado por el vendedor a
menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En función de la manera de
provocar el cierre este se clasifica en: Cierre general o negociado: cuando
existe suficiente aproximación al cliente y este se muestra convencido se opta
por una pregunta directa como "¿entonces realizamos el pedido
ya?"Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situación de
urgencia, necesidad o de unidades limitadas para crear prisa en el cliente y
hacer que este opte por realizar el pedido. Cierre forzado: el vendedor da por
supuesto la realización del pedido obligando al cliente a decidir alguna
característica del artículo ofertado o de la manera de realizar el pedido. Cierre
derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondrá la venta pues
existe gran demanda del artículo o algún otro cliente está esperando realizar
un pedido urgente. Ventas y marketing Muchos tienden a confundir las ventas con
el marketing (o mercadeo).El marketing, aunque no hay consenso en torno a una
definición, se refiere a un proceso muy amplio que incluye todo lo necesario
para atraer y persuadir a un cliente potencial. Las ventas, por otro lado, se
refieren a lo que necesita hacer para cerrar el negocio, y firmar el contrato o
acuerdo. Son dos disciplinas separadas, pero ambas son necesarias para el éxito
de una organización, y si trabajan en conjunto, mucho mejor. Palabras clave:
ventas, gerencia de ventas, vendedores, fuerza de ventas, técnicas de venta,
venta consultiva, desarrollo de negocios, nuevos negocios Tipos de venta]Si bien el proceso de venta descrito
es general existen variantes importantes a la hora de aplicarlo a cada una de
las situaciones posibles. Tradicionalmente se distinguen estos tipos de venta: Venta
en tienda: el cliente visita el establecimiento donde está el vendedor Venta a
domicilio: el vendedor visita al cliente en su establecimiento Venta ambulante:
el cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su venta pero este no es
un lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor para aproximarse
a un perfil concreto de clienteCall center o televenta: el vendedor aborda al
cliente vía teléfono habitualmente y no media un contacto físico entre ambos. En
las fases iníciales (preparación y prospección) se produce una profunda
variación según la manera de encontrarse el vendedor y el cliente. En los tres
últimos tipos de venta existe un tiempo de preparación para el vendedor y al
ser este el que aborda al comprador en mayor o menor medida se puede centrar el
objeto de venta. En el caso de la venta en tienda existe un catálogo más amplio
y debe ser la perspicacia del vendedor la que encuentre qué artículo se adapta
mejor a los requerimientos del cliente. También se observan variantes en las
fases de objeciones y cierre si la venta se centra en un cliente concreto o va
dirigida a un auditorio. En el primer caso se podrá centrar el objeto de las
argumentaciones y se podrá optar por distintos tipos de cierre y en el segundo
caso se habrán de suponer las objeciones de la sala y optar por un cierre de
oportunidad o un cierre genérico.
Características de un vendedor Las características necesarias del vendedor para
que este proceso sea efectivo son: Conocimiento del artículo Confianza Empatía Capacidad
de comunicación Es muy importante ya que si la persona cree y confía en lo que
le están dando se hará mucho más fácil el proceso de cualquier venta, por ello
debemos ser y parecer vendedores con experiencia, así la venta se hará mucho
más fácil.· Conocimiento de las personas Una buena venta implica que las
preguntas del vendedor descubran las necesidades y los deseos del cliente
potencial para encontrar el producto apropiado que resuelva esas necesidades y
que está dispuesto a pagar. Si se hace una buena prospección, después el
cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar según los deseos y
necesidades que tiene. Hay que considerar que un buen vendedor está mucho mejor
informado sobre su producto o servicio de lo que el cliente podría estar nunca
y puede ofrecer información valiosa así como ayuda al proceso de toma de
decisión. Además, un vendedor ético se cerciorará siempre de que el cliente
reciba más valor en el producto o servicio de lo que ha pagado.
Las
Ventasl,Definición de ventas El término ventas tiene múltiples definiciones,
dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición general es cambio
de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de
la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde
el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por
productos o servicios prestados. En cualquier caso, las ventas son el corazón
de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura
comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda
la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa. Para
algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es
más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una
serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el
producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una
forma económica. Una venta involucra al menos tres actividades: 1) cultivar un
comprador potencial, 2) hacerle entender las características y ventajas del
producto o servicio y 3) cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el
precio. Según el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podrá
variar o hacer mayor énfasis en una de las actividades.
BIBLIOGRAFÍA- Anderson, B., 1983, Imagined Communities. Reflections
on the Origin and Spread ofNationalism, London, Verso.- Appadurai, Arjun, 1996,
Modernitiy at Large. Cultural Dimensions of Globalization,University of
Minnesota Press.- Castoriadis, Cornelius, L'institution imaginaire de la
société, Paris, Seuil, 1975.- Debray, Régis, Transmettre, Paris, Odile Jacob,
1997.- Giddens, Anthony, 1990, The Consequences of Modernity, Cambridge UP-
Goody, Jack, Entre l’oralité et l’écriture, Paris, PUF, 1994.- Halbwachs,
Maurice, La mémoire collective, Paris, PUF, 1950.- Ollivier, Bruno, Observer la
communication, Paris, CNRS éditions 2000- Ong, Walter J., 1988, Orality and
Literacy: The Technologizing of the Word. New Accents. Ed. Terence Hawkes, New
York: Methuen.- Ricoer, Paul, La mémoire, l’histoire l’oubli, Paris, Le Seuil,
2000, 690 p.- Semprini, Andréa, Le Multiculturalisme, Paris, PUF, 1997, 128 p.-
Taylor, Charles, 1989, Sources of the Self, Cambridge UP.- Wolton, Dominique, L'autre
mondialisation, Paris, Flammarion, 2003 (trad. La otramundialización,
Gedisa).*Profesor de Ciencias de la comunicación, catedrático de planta en la
Universidad de las Antillas y de Guayana, Martinica;Catedrático en la
Universidad París 4- Sorbona (postgrados); Centro Nacional de la Investigación
Científica (CNRS), París, UPR 36,Comunicación y política. Director del CREDIST
(Centro de investigación en comunicación y información científica y
técnica),UAG, Presidente del comité científico del 14° congreso de ciencias de
la información y de la comunicación de habla francesa;Miembro del Comité de
redacción de “Hermès, Cognition, rhétorique, communication”, revista del Centro
Nacional de la Investigación Científica (CNRS).